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第三章

客户服务成本

本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定

第一节

客户服务成本概述

客户服务成本的概念和构成一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失

客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平成本客户服务成本狭义物流成本一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降

客户服务成本与狭义物流成本的关系成本AE成本FDBCXYZ123

客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平制定出最终的物流服务水平调整方案

第二节

客户服务

客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。

客户服务的特征本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性

客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。

良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评价反复多次良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。

良好的客户服务带来利润服务(产品和服务)的实际表现----P客户对服务(产品和服务)的期望值-----E比较E=P可以接受E＜P满意E＞P不满意

物流成本管理中的客户服务制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。

第三节

物流服务水平的衡量

物流服务的组成要素客户服务书面指南客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织结构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性向客户提供管理服务交易前交易中交易后缺货水平转运的情况产品的替代性订货信息的提供提交订单的便利性订货周期特殊运输处理安装设备、修理、质量保证以及提供零部件产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的替代产品的可获性

物流服务水平的衡量外部衡量内部衡量

外部衡量——目标确定客户对企业（当通过已经正为导向的方式来制定物流服务水平时，还应包括企业主要竞争对手）所提供物流服务的感知情况。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。

外部衡量——内容客户关注的物流服务要素清单客户对各物流服务要素的重要性认识确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉客户心目中理想的物流服务状态客户的基本特征所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。

外部衡量——衡量的实施实施步骤：通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。以通过定性研究――小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单,设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。

外部衡量——衡量的实施实施的机构当企业内部有专门的市场研究部门时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量。当企业自身没有专门的市场研究部门时，可以采用以下方式来进行替代：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务提供商;利用当地的大学来开展研究。

内部衡量——衡量的目标找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含