服务营销模式与创新.pptxVIP

服务营销模式与创新;理解市场营销

理解服务营销

服务营销模式与创新;市场营销及其演变

市场营销的架构

市场营销新动向

;体验营销

水平营销

绿色营销

网络营销

直复营销

关系营销;为什么要研究服务

服务营销及其演变

服务营销的架构

;一、为什么要研究服务;1、服务营销的萌芽阶段（20世纪50年代至80年代）

研究重点：服务的概念、特征、与产品营销的区别

2、服务营销的探索阶段（20世纪80年代初到80年代中期）

研究重点：服务的分类、服务质量

3、服务营销的发展阶段（20世纪80年代中期到90年代中后期）

研究重点：服务质量量化、服务接触、服务系统设计

4、服务营销的全面整合阶段（20世纪90年代中后期至今）

传统营销理论和相关支持理论的全面整合；

服务营销与服务管理的理论整合；

跨学科交叉整合；

定性研究与定量研究的整合。;服务营销的基础

以顾客为中心

了解顾客需求

战略联盟、服务设计与服务标准的统一

传递与执行服务

管理服务承诺

服务和底线

;1、服务的概念;2、服务的概念描述;2、服务产品与客户服务和售后服务;1）研究的对象存在差别。

2）服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研

究。

3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强

调内部营销管理。

4）服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。

;4、服务利润链;迪拜酒店;;6、服务营销组合;7、服务的特征及其引发的营销挑战;1）服务的无形性及其引发的营销挑战;1）对无形性问题的可能解决办法;不可分离性（inseparability）;2）对不可分离性问题的可能解决办法;差异性（heterogeneity）;3）差异性问题的可能解决方法;在浙江某市，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。;4）服务的不可储存性及其引发的营销挑???;4）对不可储存性问题的可能解决办法;在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。“50+”超市创意很简单，但又很独到。

超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人累了可以随时坐下歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大而醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到服务台去临时借一副老花镜。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得工作，他们十分珍惜，积极性特别高。

“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。;8、顾客对服务产品评价的依据;4）顾客感知服务质量;;9、评价服务质量的五大要素;10、服务营销组合;世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，才有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。;从扫地的员工培训起

???

东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

???学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。;学照相

???第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上必威体育精装版的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。;