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年终总结医院收款室(3)

一、工作回顾

(1)2021年，医院收款室在院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。我们严格执行国家相关政策法规，确保了医院各项收费的合法性和合理性。在疫情防控的特殊时期，收款室工作人员坚守岗位，确保了医院各项资金的正常运转。我们通过优化工作流程，缩短了患者缴费时间，提高了工作效率。同时，我们还加强了与临床部门的沟通协作，确保了患者收费信息的准确性。

(2)在日常工作中，我们注重提升服务质量，积极开展文明服务活动，提高了患者满意度。为应对高峰期收费压力，我们通过增设收费窗口、优化排队流程等措施，有效缓解了患者排队等候时间长的问题。此外，我们还积极推广电子支付方式，方便患者快捷缴费。在加强内部管理方面，我们严格执行财务纪律，确保了医院资金的安全。同时，我们定期对收费数据进行统计分析，为医院领导决策提供了有力支持。

(3)收款室在2021年还积极参与医院组织的各项培训和学习活动，不断提高自身业务能力和服务水平。在培训中，我们学习了新的收费政策和法规，提高了政策执行能力。此外，我们还通过团队建设活动，增强了部门凝聚力，提升了团队协作能力。在全体员工的共同努力下，收款室在2021年取得了显著的成绩，为医院的整体发展做出了积极贡献。

二、业务数据与分析

(1)2021年度，医院收款室共处理各类收费业务约120万笔，同比增长8%。其中，门诊收费业务处理量达到90万笔，住院收费业务处理量达到30万笔。在门诊收费中，药品费用占比最高，达到45%，医疗服务费用占比为35%，检查检验费用占比为20%。住院收费方面，治疗费用占比最高，为50%，药品费用占比为30%，检查检验费用占比为20%。

以某三甲医院为例，2021年该医院收款室共收取医疗费用2.5亿元，其中药品费用1.2亿元，医疗服务费用0.8亿元，检查检验费用0.5亿元。与去年同期相比，医疗费用增长了10%，药品费用增长了5%，医疗服务费用增长了15%，检查检验费用增长了8%。这些数据表明，医疗服务费用和检查检验费用的增长速度超过了药品费用，反映了医院在提升医疗服务质量和患者体验方面的努力。

(2)在收费业务中，电子支付方式的普及率显著提高。2021年，电子支付业务量占总收费业务量的60%，同比增长20%。其中，移动支付占比最高，达到45%，网上银行支付占比为15%，自助缴费机支付占比为10%。以某社区医院为例，2021年该医院通过移动支付完成的收费业务量达到50万笔，占总收费业务量的70%，有效提升了患者缴费的便捷性。

通过对电子支付数据的分析，我们发现，患者对移动支付和网上银行支付的接受度较高，尤其是年轻患者群体。因此，收款室将继续推广电子支付方式，并优化支付流程，以进一步减少患者排队等候时间，提高医院运营效率。

(3)在收费业务分析中，我们还关注了患者投诉情况。2021年，收款室共收到患者投诉30起，同比下降15%。其中，因收费价格异议引起的投诉占比最高，为40%，其次是收费流程问题，占比为30%，其他投诉包括服务态度、缴费设备故障等。针对这些投诉，收款室及时采取措施进行整改，如加强收费人员的培训、优化收费流程、提高设备维护频率等。

以某大型医院为例，通过对投诉数据的分析，我们发现，收费价格异议投诉主要集中在药品费用上。为此，医院采取了公开药品价格、加强价格解释等措施，有效降低了患者投诉率。同时，收款室也加强了与临床部门的沟通，确保收费信息的准确性，从源头上减少了价格异议投诉的发生。

三、服务提升与改进

(1)2021年，医院收款室在服务提升与改进方面做了大量工作。我们首先优化了服务流程，简化了患者缴费步骤，通过增设自助缴费机、提供手机APP缴费等服务，使患者能够在短时间内完成缴费。例如，在高峰时段，自助缴费机的使用率提高了30%，有效缩短了患者等待时间。

为了提高患者满意度，收款室对收费人员进行了一系列专业培训，包括沟通技巧、服务态度和业务知识。通过培训，收费人员的业务水平和服务态度得到了显著提升。例如，在一次满意度调查中，患者对收费人员的满意度评分从去年的3.5分提升到了4.2分。

(2)我们还特别关注了特殊患者的需求，如老年人、残疾人等。针对这部分患者，收款室特别设置了绿色通道，安排了专门人员进行引导和帮助。例如，一位视力不佳的老人在缴费时遇到了困难，收费人员主动提供帮助，确保老人顺利完成了缴费。

此外，收款室还加强了与患者的沟通，定期收集患者意见和建议。通过对这些反馈的分析，我们针对性地改进了服务。例如，患者反映排队等待时间过长，我们立即增设了收费窗口，并通过优化排队系统，将等待时间缩短了20%。

(3)为了提升服务品质，收款室引入了服务质量监控机制，对收费过程进行实时监控和评价。通过监控发现的问题