酒店餐饮部服务礼仪课件.pptxVIP

;第一节服务礼仪的开篇;（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份;（三）顾客喜欢什么样的服务人员;两者关系——

1、礼仪是优质服务意识的基础

2、礼仪是优质服务意识的表现

3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪

4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识;;;仪容礼仪之女士篇;;二仪表礼仪篇;服务人员的仪表：

一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。;;着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。

裙子长度适宜。

鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

;;（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。

;指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。

佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。

耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）

;;三色原则;三一定律;;;手的摆放标准;;;;;坐姿;基本坐姿;注意;错误坐姿;;走姿;

1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。

3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。

4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。

5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。

6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。

;;;基本蹲姿;蹲姿禁忌;;手势礼仪;手势礼仪;案例：-----导游先生;;;;;;;最美的表情——微笑;仪态——微笑;操作标???;六服务语言礼仪;征询语：;“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。

要充分运用行之有效;在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”

那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”

只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。;七电话礼仪;（2）打电话：

准备提纲

简明扼要

微笑

标准语：您好!我是XX

;八服务操作礼仪;三轻：说话轻、走路轻、操作轻

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声

五心：耐心、贴心、细心、关心、热心;Thankyouforyoursupport!;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020

4、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011