服务满意度提升培训.ppt

二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题主要表现案例解决方法2服务及时性差用户到站，无人接待，等待时间过长；用户早上9点到服务站，等了两个小时才有人过来，说很忙。用户一进站，就主动接待，热情为用户解决问题，不能及时安协调或引导用户到就近服务站处理。故障维修时间较长用户早上8点到站，等了1个小时才找到服务人员，但被告知周末维修人员休息无法处理，用户表明方向沉重从200多公里过来一趟不容易，才勉强同意处理，早上拆下，中午休息，下午才装好，换个转向泵用了一整天。用户服务是第一位的，必须马上行动竭诚快速的为用户解决问题，不能及时解决的，向用户说明情况，求得用户的谅解。备件不足，等调件修复时间过长。用户开车到服务站，服务站无配件，第二天做调件计划，等了4天才等到配件维修。及时做好配件计划，储备一些常用配件，若无配件，必须马上做计划调件。用户请求服务时，到达时间过长；用户早上8点钟向服务站保修，服务人员下午两点才到位服务，服务站未向用户解释原因，从服务站到维修地点单程不超过20公里，用户让服务站赶快到位，接听的服务人员很不高兴，还骂了用户。不能超出到位服务承诺时间去处理，若不能及时到位，应及时向用户说明情况，求得用户的谅解。第6页,共16页，星期六，2024年，5月二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题主要表现案例解决方法3与用户沟通不够没解释清楚服务政策在产品实施强保过程中对收取物料费表示不理解强保政策与对外服务承诺上墙公示，让用户清楚，对不了解的用户，耐心解释求得用户的理解。非产品质量问题造成的故障与用户沟通不到位用户反映整机无力，一见到产品，尚未检查具体在哪里出现问题，就说用户保养不当需要自费。首先服务，检查真正原因，用事实给用户说明，说服用户接受处理，不能仅凭经验（感觉）判断下结论。需要用户付费时，没有得到有关费用的详细说明用户工作液压系统不正常，更换液压件，收取液压油费用，没有说明，用户不理解，向用户详细说明需要处理情况（如油品已不符合使用要求，需要自费更换），让用户接受处理。在处理过程中情况发生变化了无法按时完成也不与用户沟通求得谅解。用户早上8点半保修，服务站答应9点钟到（25公里远），但9点半没到，用户回电才说服务车出事，说供应厂家10点半到，但11点钟没见人到，才说在等领取配件。对用户承诺必须履诺，处理过程中，情况发生变化无法按时完成时，要及时告知用户，取得谅解，让他接受你新方案的处理。第7页,共16页，星期六，2024年，5月二、服务满意度存在问题及处理方法序号问题主要表现案例解决方法4不尽责不告知用户保养，不懂使用发生故障得不到保修一用户使用产品200小时，增压器损坏，询问用户清洁过空滤器，检查发现空滤芯不上紧，密封不严，吸进沙尘损坏，需自费，用户埋怨保养时不告知保养要求。维修保养时，详细向用户培训维修保养要领及使用注意事项。5维修技能差处理不彻底或故障重复出现。用户车子走走停停，到站检查为喷油器堵塞，服务站只更换喷油器，因没有清洗油路等相关处理，用户行使不到10公里，故障又重复出现根据工作原理，从故障现象倒退一切可能造成的因素，逐一分析、排查、彻底处理。不单凭经验解决，应系统化处理。6管理不规范维修场地脏、乱、差不爱护车辆的清洁等用户反映维修人员手太脏，做保养时把新机油及滤芯都弄脏了，而且车体表面也弄了几个大手印，太不负责任。维修场地脏、乱、差，感觉维修质量无保证。严格执行维修工艺要求，场所保持干净整洁，把客户的车当做自己的车一样来做保养。7付费与服务不相称付费过高超保修期，处理简单故障，收费比同行高。把维修处理过程对比同行处理的不同难度说明白，让用户认可。消费不明白属免费保养的也收费，发票仅写机油等配件多少钱，用户不明白。严格执行厂家规定，收费项目透明并解释清楚，取得用户认可。提供服务多少保养项目不做全，只更换机油和机滤；不清理空滤；未放完旧机油就加新机油。严格执行厂家强保政策，保养工艺规范。第8页,共16页，星期六，2024年，5月三、用户抱怨处理技巧及案例说明1、首先把握自己，第一时间、第一责任人处理。?我是问题解决者，我要控制局面；?客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；?保持冷静，做深呼吸；?客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；?我需要冷静的听客户诉说，尽管措辞很激烈；?我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；?我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松；?我要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉；第9页,共16页，星期六，2024年，5月三、用户抱怨处理技巧及案例说明2、不回避