成为卓越销售精英培训之礼仪思维篇.pptx

成为卓越销售精英培训之一：

—礼仪思维篇;服务、经营、管理、品牌是全企业事，不是个人或一个部门事！;;假如你列车行进在错误轨道上，那么你抵达每一个车站都是错误。

假如你事事都依循通例，思维僵化，那结果毫无例外就是原来你。

明白一切改变都从态度和思维改变开始。

祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”；

在抽烟时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。;培训介绍;

SUPPORTINGDEPARTMENT

二线辅助售后

;销售服务;1、满足用户需求前提是

要了解顾客需求;

2、知道处理问题方法;

3、提供更多帮助.;

;用户需求;质量;服务;;高效;舒适;

;要坚持一直

如一服务

理念去为宾客

;魅力自测表;规范仪容仪表;标准：

整齐、职业化。

男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领

女：用统一深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。

刘海必须整齐，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅仪态;1、良好站姿：站—如松：挺拔、俊郎

2、端正坐姿：坐—如钟：稳重、适度

3、健朗步态：走—如风：矫健、活力

4、雅致蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美动作;（5）引领用户：斜前2---3步处，转弯时用手

势指导用户，依据用户步速行走。

（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客

人填写表格时应将表格正面递交用户，

递笔时笔杆一端朝向用户。

（7）行走：靠右行走，见到用户应让路，点

头、微笑、致意，如有急事超越用户，

应致歉。

;专业服务用语;1、语言基本要求

;2、业务服务中礼貌用语;三、在服务工作中惯用礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和用户

打交道时所用称谓

A、普通习惯称呼

B、按职位称呼;3、应答礼：指同用户交谈时礼节

A、解答用户问题时必须站立，姿势要标准，背部

不能倚靠它物。

B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。

C、应答用户问询时，要全神贯注聆听，说话时要

面带笑容，亲切热情。

D、如用户语速过快或含糊不清，可委婉地请用户

重复，决不可不懂装懂，答非所问。

E、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向

用户致歉，待查询或请示后再作加答。

F、满足用户一切合理需求，对过分或无礼，

要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

G、对众多用户问询要从容不迫、一一作答，不能

只顾一位，冷落其它人。;4、迎送礼：指服务员迎送用户时礼节

A、用户抵店时，应主动、热情问

候，迎接用户。

B、用户离店时，欢送用户并欢迎其下

次再光临。

;5、操作礼：指服务人员在日常工作中礼节。

A、日常工作中着装整齐、注意仪表、

举止大方、态度和善。

B、接待用户时，要现有礼节又热情服务。

;6、握手礼：是人们在交往时最常见

一个礼节。

它是大多数国家人见面或告别时礼节。;A、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高

者、女士先伸手，同用户握手时，必须由用户主动

伸出手后，我们才伸手与之相握。

B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可

C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士

还应摘下帽子，有时则不然。

D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意

说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得

心不在焉。

E、在迎送用户时，不要因用户多，熟人多就图省事，

做交叉式握手。

F、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向用户说

明，请他原谅，不行握手礼。;7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及首次见面朋友之间礼节，也

是服务员向用户致意惯用方式。;★30度鞠躬礼：

男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背

成直线，前倾30度，目光约落于体

前1m处，再慢慢抬起，注视对方，

微笑。

女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背

成直线，前倾30度，目光约落于体

前1m处，再慢慢抬起，注视对方，

微笑。;鞠躬礼行礼示意图：;★行礼最正确时刻：距离对方2-3米处，微笑，