卓越的客户服务.ppt

“责任”与“忠诚”的研讨岗位责任？客户（内部客户与外部客户）需求？案例分享案例：有几位员工抱着这样的想法“我的上级（组长、主管、经理..）太苛刻了，这工作又累，根本不值得我如此勤奋地为他/她工作~!”回想一下：你自己或你们周边是否有同事有这样想过呢？“工作时虚度光阴，受伤害的不单是你的雇主，受伤害更深的是你自己。”因为你受到削弱的还有：你的锐志你良好的工作习惯你健康的工作心态你那只争朝夕的青春热情你只用了一个不一定能确定正确的借口，因为你对企业或你的部门整体的了解可能远没有你的上级更全面。员工的6大责任不断提升自己的业务能力和水平严格遵守公司的制度认真做好本职工作维护企业的利益和形象要有团队意识忠诚于自己的领导和企业我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好01我没有控制一切的绝对能力，所以我不能负责02肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题03谁有权力谁负责，我只是一个兵04如果……，我就不会出现问题了05我不是故意的…06理由永远只是理由！懈怠责任的6大理由“超越预期”与卓越人生超越上司预期超越自己预期超越客户预期播种思想，收获行为；播种行为，收获习惯；01播种习惯，收获人格；播种人格，收获命运。02——印度诗人、哲学家泰戈尔03价值观与人生观的战略性思考什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的电话表现3我们想要怎样的服务？May，你换了一部Iphone的新手机，你想得到什么样的服务？Fan，你刚搬家，房东提供你怎样的服务了？Anne，你家刚刚安了电信的宽带，你希望电信为你提供怎样的服务？推此及彼，我们需要的优质服务，我们的客户同样也需要！我们做到了吗?客户眼中卓越服务有形度同理度专业度反应度信赖度卓越服务的要求第三层次01第二层次02第一层次03客户没有期望却得到的增值服务04客户可以得到的更多的选择05客户最基本的期望值06（解决当前面临的问题）07（）08（解决客户当前没发现没要求的潜在需求）09客户服务的期望层次通过视频我们体会到……考虑问题要全面和周到，收集与问题相关的有价值的信息，便于判断和解决站在对方的角度，以对方喜欢的方式，尽量满足他的需求工作不是被动等待，推一下动一下，而需要主动发现问题和解决问题YourAttitude!卓越服务的四大循环帮助客户留住客户接待客户理解客户要点：只有提供持续不断的优质服务，才能提高客户的满意度AB要点：即使同样的一句话，用不同的声音、语气表现出来，客户听到的感受A也会有所不同。只有热情、自信、充满活力的声音才能为客户带来好的感受。B录音分享电话中的服务电话中的服务我很烦，对你所说全无兴趣我的心情不好，别来烦我我很生气，不想听任何事情赶时间我对这件事情很感兴趣我不相信听到的一切你的语气——客户的感受单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气生硬的、嗓门很高的语气匆忙嗓门高高的强调语气高高嗓音伴随拖长的语调表达***

***客户服务什么是“客户服务”1服务意识与个人目标的关系2卓越服务技能训练4“卓越服务”的电话表现3案例分享美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。上述录音内容给了我们什么启示呢？服务究竟是什么？看看以下哪些是服务？A.商场促销员笑脸相迎客户B.地铁上让座给老奶奶C.大楼里新安装了一部电梯D.公司组织员工外出郊游服务是一种特殊的无形的活动。他向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务无必然联系。——服务营销学者斯坦福满足客户需要的行为，就叫客户服务！谁是我们的服务对象？认清“我”的服务角色谁是我们的服务对象？朋友和工作相关的客户其他家人如何正确看待我们的服务对象？客户是公司生存的基础客户是付给我们薪水的人客户是有血、有肉、有情感的人客户从来不会找麻烦，他/她们只是在提供给我们服务的机会什么是“客户服务”1服