区拓标准化服务及孤儿单回访介绍.ppt

回访流程及操作指引——电话预约（1/3）step3：电话约访拟定计划拜访准备电话预约上门拜访结果录入拜访前一周拜访当日名单查询11月27日—11月30日总结分享周末/月末1.按照活动日志上制定的约访计划进行电话预约；2.预约成功后，将拜访时间、地点等信息填写在活动日志上；3.约访话术：开门红期间，可通过“提供某基础服务+递送过年礼品（大礼包）”话术约访客户见面。回访流程及操作指引——电话预约（2/3）电话预约示例：11月28日早会后电话约访11月28日（星期四）第___工作天活动计划活动成果序号姓名F/C编号卡片类别电话活动类别拜访时间成果备注1张三136*******电话约访预约成功……交费提醒，递送大礼包预约（1日交费）2李四136*******电话约访预约成功……交费提醒，递送大礼包预约（4日交费）3王五136*******电话约访预约成功，4日下午6点递送生日卡，在客户公司楼下“递送生日卡+递送大礼包”电话预约（5日生日，预约4日递送生日卡）4赵六139*******电话约访预约成功……“递送客服报+递送大礼包”电话预约（预约4日）5钱七136*******电话约访预约失败，客户12月都忙“递送客服报+递送大礼包”电话预约（预约4日）预约成功后，在12月4日活动日志页写下拜访计划预约失败后，再次预约或者在E行销录入“未完成结果”开门红期间电话预约参考话术：1王先生，您好，我是中国平安的**。12月5日是您的生日，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开，身体健康，平安幸福。我这边也特意为您准备了一张生日贺卡，请问您12月4日上午有空还是下午有空？我好当面将生日祝福送给您。（好的，谢谢你啊！不用你那么辛苦的。）2公司要求生日贺卡一定要客户亲自签收的，我可不能偷懒。另外，马上到年底了，承蒙您这些年对我工作的支持和照顾，我正好给您送福送平安……（什么东西啊？）3是我们公司特意为老客户定制的天下第一福字和对联啊，正好我们公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空还是下午有空呢？（要不就4号送到我公司楼下吧，谢谢啊）4备注：更多话术请参考《孤儿单客户经营》话术，开门红期间可使用统一送过年礼品（如大礼包、日历）话术。5回访流程及操作指引——电话预约（3/3）回访流程及操作指引——拜访准备step4：拜访准备拟定计划拜访准备电话预约上门拜访结果录入拜访前一周拜访当日名单查询11月27日—11月30日总结分享周末/月末1.仪容仪表准备2.心态准备3.异议处理关键句准备4.工具包准备5.客户信息准备区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政第*页第*页区拓新政区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政第*页第*页区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政第*页区拓新政区拓新政区拓新政第*页孤儿单标准化服务介绍操作指引孤儿单标准化服务介绍——服务内容对孤儿单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。基础服务是客户应享有的基本权益，是收展员建立展业品牌的基础。增值服务是基础服务的延伸，是收展员进行展业活动的切入点，是收展员建立差异化品牌价值的利器。基础服务交费提醒递送客服报生日问候保障检视代办保全理赔……客户咨询解答家庭成员生日/节日问候个人近况关心联谊会综合金融推介客服节邀约理财资讯分享区域经营邀约……增值服务孤儿单标准化服务介绍——服务要求1.一年必须进行4次或以上的基础服务，每季度至少一次，其中至少两次面访服务。2.“交费提醒”与“生日问候”为必做基础服务，必须在客户交费日/生日前及时完成；其余2次服务可选择递送客服报、保障检视、保全或根据客户需要协助办理生存领取和理赔。某服务交费提醒生日问候某服务一季度二季度三季度四季度孤儿单标准化服务介绍——服务津贴（1/3）【具体方案】增加标准化服务津贴，服务津贴与接触量、面访量挂钩，对整个服务过程进行激励。接触（短信）拜访(上门)【计提公式】服务津贴=（客户接触量*系数1+面访量*系数2）*10接触率调整系数150%以下0.00550%-80%0.00880%以上0.01每发一条短信，获取元的津贴面访率调整系数230%以下0.230%—50%0.2550%—80%0.480%以上0.