员工服务礼仪培训.ppt

点头礼仪：点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊与头部呈一直线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然，面带微笑，交握的双手保持自然姿势，不因鞠躬而刻意下垂。人力资源部礼仪规范礼仪规范电话礼仪：1、接电话的四个基本原则铃响三声内接起；告知对方自己姓名；电话机旁准备好记录的纸和笔；确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等。2、接听电话注意事项认真做好记录，使用礼貌语言；通话时简洁明了；注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项；避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快；打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码；确认对方电话号码、姓名，避免打错；考虑打电话的时间对方是否方便。人力资源部礼仪规范电话礼仪：3、拨打电话注意事项准备好电话内容资料；讲话内容有次序、简洁明了；通话时间不宜过长（三分钟原则）；外界杂音、私语不能传入电话内；工作时间避免打私人电话。人力资源部礼仪规范握手礼仪：1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

2、时间：3—5秒为宜；3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；

4、握手时，应目视对方并面带微笑；5、切不可带着手套与人握手。 人力资源部课程大纲服务礼仪概述服务礼仪规范如何处理客户的不满服务规范用语人力资源部如何处理客户的不满（一）客户满意的重要性在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客人力资源部处理原则正确的态度及时处理判断客户是否产生不满；可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法人力资源部12如何处理客户的不满YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO服务礼仪培训—南安佳龙超市课程大纲服务礼仪概述服务礼仪规范如何处理客户的不满服务规范用语人力资源部服务礼仪概述服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。人力资源部12学习礼仪的重要性个人的需要1）提高自身的素质最基本的要素2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3）增进人际交往、营造和谐友善气氛企业的需要1）塑造职业形象2）增进员工的士气3）塑造公司形象4）创造良好的效益社会的需要是适应社会文明进步的需要人力资源部优质服务的实质是让顾客满意加惊喜。它要求我们养成一种良好的服务习惯。我们必须知道公司的目标和企业文化。主动服务的意识。我们在平常的工作中应当预见并主动满足客人的需求，以亲切大方的服务态度、发自内心的微笑拉近顾客与公司的距离。员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止应该有公司从业人员的职业素质和风范。人力资源部服务礼仪观念有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。人力资源部情景案例：情景案例：一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面