【管理课件】前厅客房服务与管理.ppt

前厅客房效劳与管理

〔第三版〕

;※第一章前厅部概述;※第九章清洁卫生效劳与管理;

第１章

前厅部概述

;1.1前厅部的地位与任务

前厅部在饭店中的地位

1〕前厅部是饭店业务活动的中心

2〕前厅是饭店形象的代表

3〕前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门

4〕前厅部是饭店管理的参谋和助手;1.1.2前厅部的工作任务

1〕销售客房商品

2〕调度饭店业务，协调对客效劳

3〕提供各项前厅效劳

4〕处理客人账目

5〕提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案;1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1.2.1前厅部组织机构模式

1〕饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。

2〕前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

3〕前厅不单独设立部门，其功能由总效劳台来承担。;1．2．2前厅部主要机构简介

1〕预订处〔Reservation〕

2〕接待处〔Reception〕

3〕问讯处〔Information〕

4〕礼宾部〔Concierage〕

5〕总机〔TelephoneSwitchBoard〕

6〕商务中心〔BusinessCentre〕

7〕收银处〔Cashier〕

8〕客务关系部与大堂副理;前厅部主要管理岗位职责

1〕前厅部经理

前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2〕大堂副理

大堂副理担当负责协调饭店对客效劳，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命平安及财产平安等复杂事项的角色。;3〕前台接待主管

前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待效劳工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质效劳，提高客房销售效率。主要工作职责有：

4〕礼宾主管

礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客效劳、行李运送效劳和其他相应效劳，确保本组工作正常运转。;1．3前厅环境

前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要局部，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。;1.3.1前厅的分区布局

前厅??饭店的中心，是饭店中集交通、效劳、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、效劳区、休息区和公共卫生间等主要区域。

1〕正门入口处及人流线路

2〕效劳区

前厅的对客效劳区主要包括总效劳台、大堂副理处和行李处等。;3〕休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。

4〕公共卫生间

从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和效劳水准，是饭店的“名片〞。;1.3.2前厅装饰美化

前厅作为整个饭店的中心，其环境、气氛是非常重要的。

1〕前厅的空间

前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。

2〕灯光与色彩

3〕绿化;;1．4前厅部人员素质要求

前厅部管理人员素质要求

1〕前厅部经理素质要求

知识要求

能力要求

2〕大堂副理素质要求

3〕主管〔或领班〕素质要求;前厅部效劳人员素质要求

前厅部效劳人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对效劳人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅效劳人员应有着共同的根本素质。;1〕仪容仪表

良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。

〔1〕面容

〔2〕化装

〔3〕饰物

〔4〕服饰

〔5〕个人卫生

〔6〕效劳名牌;2〕礼貌修养

〔1〕言谈举止

〔2〕工作作风

〔3〕效劳态度

3〕性格

4〕品德

5〕根本技能

〔1〕语言交际能力

〔2〕业务操作技能

〔3〕知识面;

第2章

客房预订

;2.1客房预订的意义和任务

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用、、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店那么根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

这种预订一经饭店确实认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。;2.1.1客房预订的意义

1〕开拓市场，稳定客源，提高客房出租率

2〕掌握客源动态，预测饭店未来业务

3〕协调各部门业务，提高工作效率和效劳质量;2.1.2客房预订的任务

1〕接受、处理宾客的订房要求；