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第三节顾客投诉处理;课前讨论;什么叫投诉？;投诉的实质;产生投诉的原因;顾客投诉的原因;;;;客户投诉希望得到什么？;当投诉未得到处理时;客户的投诉重要吗？;开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;;客户投诉有什么好处？;顾客投诉的类型;顾客投诉的方式;处理投诉的原则;;;不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”
适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”
复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”
“先生，您当时很焦急，我理解”
致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”
肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）;;;投诉处理步骤（二）;;;;建议;场景面对宣泄型的客户;投诉处理步骤（三）;理性：
希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿
希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦;总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。;场景面对现实型的客户;实战技巧;;及时回应;及时回应;提问的分类：;及时回应;火上加油的语句;场景面对情绪激动的客户;语言小贴士;语言小贴士;;问题记录;;;客观必备;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-206月-20Tuesday,June9,2020
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:38:3014:38:3014:386/9/20202:38:30PM
11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2014:38:3014:38Jun-2009-Jun-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:38:3014:38:3014:38Tuesday,June9,2020
13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2014:38:3014:38:30June9,2020
14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.
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15、会当凌绝顶，一览众山小。六月202:38下午6月-2014:38June9,2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/914:38:3014:38:3009June2020
17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:38:30下午2:38下午14:38:306月-20
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