处理顾客投诉和沟通技巧.ppt

处理顾客投诉和沟通技巧;目录;第一篇：处理顾客投诉的重要性;什么是蝴蝶效应;丧失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。;绝大局部顾客是不会来投诉的;投诉带来的影响

４％的不满意客户会向你投诉

９６％的不满意客户不会向你投诉

但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人

;消费者调查统计：

即便不满意，但还会在你那购置商品的客户有多少？

不投诉的客户：9%〔91%不会再回来〕

投诉过但没有得到解决的客户19%〔81%不会再回来〕

投诉过但得到解决54%〔46%不会再回来〕

投诉被迅速得到解决的客户82%〔18%不会再回来〕;抱怨即信赖;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;将顾客抱怨视为建立忠诚的契机;第二篇：顾客投诉的原因

;顾客投诉原因大致有

;第三篇：处理顾客投诉的原那么;;3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。;4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳效劳人员不能站在顾客的立场上去思考问题。效劳人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，成认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示抱歉，这才是最重要的。;5.迅速采取行动

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比方：“对不起，这是我们的过失〞，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？〞顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。;第四篇：顾客投诉的处理技巧;兴汉药店供销联盟;;③有效技巧

面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧

＊认真倾听，并尽可能保持微笑；

＊深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要

大声叹气，防止给顾客不耐烦的感觉；

＊思考问题的严重程度；

＊以退为进。如果自己不能解决的问题，及时请求上级的帮助，同时也给自己缓解的空间。“我需要两三分钟时间请示我的领导？〞;①目的

静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。

＊投诉的类型五花八门，了解顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图。

＊了解顾客想表达的感觉与情绪

认真聆听，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情抱歉，声明你想要提供帮助。

;②原那么

倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原那么应该是为了理解而倾听，并非是为了答复而倾听。;〔3〕建立与顾客共鸣的局面〔E〕

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;②原那么

＊不要推卸责任

即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工。

＊抱歉总是对的〔即使顾客是错的〕

为使顾客的情绪平静，即使错在顾客，但抱歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。

＊抱歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，让顾客感觉你心不在焉。

＊不要说但是

当抱歉时，总是喜欢说“我很抱歉，但是……〞这个“但是〞否认了前面说过的话，使抱歉的效果大打折扣。;③有效技巧

＊为情形抱歉

首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全成认是自己的错误，我们只是为情形而抱歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。〞

“给您添了麻烦，非常抱歉。〞

这样抱歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

＊肯定式抱歉

当顾客出了过失时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！;①目