金融保险营销与服务方案.pptxVIP

营销与服务;1999年7月佳木斯电信局

2001年1月加盟平安

2001年5月组训

2002年1月平安保险第一营业区区经理

2002年8月平安保险桦南营销部负责人

2003年9月平安保险富锦营销部负责人;企业课程;于是，兔子便坐在树下，开始休息。;企业课程1;“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”;企业课程2;企业课程3;企业课程3;现象一：

为什么你愿意买海尔的家电？

海尔家电产品就真的没有质量问题吗？;差异化行销是你制胜的法宝;每个人都喜欢被尊重;一流的环境

一流的设施

一流的效率

一流的服务

;服务是推销的开始

服务至上是永续经营的驿站

菲里浦：让我们做得更好。

澳尔玛：顾客永远是对的。

海尔：真诚到永远。

澳柯玛：没有最好只有更好。

平安：客户至上服务至上。

工行：一流的效率、一流的服务！;;只有：

超值服务和难忘服务

才能培养自己忠诚的客户群

;为什么做好服务？

1.客户是我们的衣食父母

2.客户是我们的最大资产

3.服务能带来后续的利益;⒊一次不好的服务需要

12次好的服务来修正;;请以你所获得的满意服务实例来做例子：

1、该公司（商店）如何表达对~

顾客的关怀和重视你的惠顾？

2、该公司（商店）如何表达的~

对你提供超过你预期的服务？

3、你将这个经验告诉了多少人？;;今天的服务应遵循：

1、视客户为亲友：农行

2、客户永远是对的;1、值得信赖6、沟通协调

2、反应迅速7、诚信度

3、专业知识8、安全性

4、有亲和力9、客户管理

5、礼貌谦恭10、具体有形;服务现在，行销未来;礼仪的概念;礼仪

是认同

是行动

是习惯

是精神

礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！;礼仪是什么？

礼仪是特定场合的伦理规范

礼仪是特定场合的自律行为

无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！;职业礼仪是什么？

职业礼仪是职场中的伦理规范

职业礼仪是职场中的自律行为

职场是公司内部的范围

公司外，只要是以工作??为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！;其实我们都是服务行业工作者

服务行业工作者

狭义：

特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作者

广义：

管理者--职员：满足他们的需求

代理人--客户：满足他们的需求

教师--学生：满足他们的需求

老板--雇员：满足他们的需求;服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我”

因为：

职业精神不欢迎个人情感因素

比如说

我们通常不喜欢吊着脸的服务员

不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员

不喜欢职场里的拉帮结派

不喜欢浓装艳抹的上班一族

这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西;那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？

职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范

因为人天生是动物，是不自觉的，所以...

比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。;我们为什么要穿白衬衫呢？

原因之一：

职业身份的代表

不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？

原因之二：

无私的体现

比如说黑色和兰色是个性的一种体现

白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的;再谈人的两面性

人有两个我，一个是自我，一个是他我

但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你

案例：

50岁的清洁工和30岁的经理

按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息

但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活

这就是职场的伦理规范;礼仪不是死板的规定

比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬

当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼;礼仪不是一种奢华

不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情

比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的职业经理人;学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始

举例：

当你要求别人留下来加班的时候

1.错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班，完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！”

2.正确的做法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工作，不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天晚上给