餐饮业店长培训.pptxVIP

店长培训;培训师简历;学习本课程注意事项;

;一、店长的角色;;;二、店长应有的能力;

;;三、店长行为禁忌;;四、店长每天必备功课;;;;五、营运管理体系;1.人员管理;2.订货排班;订货依据;;订货量计算;排班管理的定义;排班的依据;排班计划的制定流程;排班计划制定流程说明;排班工具;3.损耗管理;A.内部损耗;店长应警惕事项;店员误入歧途;作业疏忽产生损耗;作业错误的损耗;B.外部损耗;内外勾结造成的损耗;;订货和验收不当造成的损耗;----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对;退货处理不当造成的损耗;商品被顾客偷窃造成的损耗;抢劫而造成的损耗;*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）

*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录

*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告

*静待警方和上级的意见

;意外事件造成的损耗;4.收银管理;5.报表管理;6.卫生管理;卫生管理的意义;清洁的内容;大厅

桌子、座位。

墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。

卫生间。

地面。

调味瓶、烟灰缸。

柜台服务区

收银机。

柜台。

地面。

饮料机。

餐盘。

外围

餐厅门口的道路。

标志、广告牌。

门框。

玻璃。

灯箱。;清洁工作的原则;清洁时间的安排;环境的其他构成因素;7.促销管理;C：促销后：

（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下

（2） 产品是否恢复原价

（3） 促销是否达到预期目标

（4） 有什么可以改进;8.培训管理;训练的方式;训练的项目;9、奖惩管理;10、目标管理;11、情报管理;12、投诉管理;B：处理顾客投诉的方法：

（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客

（2） 学会倾听，了解事件的过程

（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

（4） 即使错在对方，也要??婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）;13.突发事件;14.成本管理;15.安全管理;安全管理的定义;安全事故产生的原因;人员的安全;物料的安全;现金的安全;16.总部联系;17.设备管理;18.必威体育官网网址管理;六、店长的自我检查;（11） 收银找零是否准备充足

（12） 包装材料是否准备充足

（13） 前一日报表是否做好。送出

（14） 产品盘点是否无误

（15） 产品是否缺货

（16） 产品品质有无检查

（17） 通道是否畅通

（18） 柜台内是否有店员

（19） 陈列是否过多

（20） 如有促销，促销准备工作是否完成

（21） 店员是否只顾聊天或做私事

（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成

（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水

（24） 前一日营业额达成状况的分析;2、开店中：

（1） 服务用语是否亲切

（2） 地面、入口、桌面是否清洁

（3） 冰柜是否够冷

（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）

（5） 灯光是否充足

（6） 产品摆放是否整齐

（7） 畅销产品是否足够

（8） 店员是否有异常表情和态度

（9） 交接班是否正常

3、关店

（1） 是否有顾客滞留

（2） 收银机是否清零

（3） 现金是否放置恰当

（4） 报表是否制作;（5） 营业额是否达成目标

（6） 店面是否保持清洁

（7） 电力、水力、煤气是否关闭

（8） 保安措施是否完备

（9） 离店前店员是否异常;七、店长的考核;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRo