旅游服务心理.ppt

顾客与服务人员的心理状态是怎样影响他们的配合效果的呢?为了回答这个问题,林切夫斯基把服务与被服务双方的心理状态向量画在同一张图上,并且按照力的平形四边形的法则进行合成。情绪积极性BACBAC第21页,共48页，星期六，2024年，5月AABNNO情绪积极性第22页,共48页，星期六，2024年，5月三、旅游服务的心理需要一、旅游服务心理的几种流行理论1、顾客是上帝2、客人总是对的瑞士贵族饭店的经营管理者塞萨·里兹-----Theguestisneverwrong.美国商业旅馆创始人斯塔特勒-------Theguestisalwaysright.分清是非和争输赢3、微笑服务是善意和热情的表现、美的象征、沟通的桥梁4、宾至如归5、全心全意全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心、虚心第23页,共48页，星期六，2024年，5月二、如何实现优质服务服务人员必须是富于爱心的“感情上的富有者”，必须“善解人意”。服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。服务人员应调整好自己的情绪状态。用好“有声语言”和“无声语言”。做客人的一面“好镜子”第24页,共48页，星期六，2024年，5月旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节1、自我健康与自我发展前提：服务人员必须努力提高自己的心理素养，不断把自己培养成自我健康、自我成熟、自我发展的“健康”人和“成熟”人。智力正常心理健康意志坚强进取向上情绪稳定平等双胜人际关系良好自我整合行为和谐反应适度第25页,共48页，星期六，2024年，5月2、旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节（1）旅游服务人员的最佳情绪状态七色情绪谱：“红色”情绪非常兴奋“橙色”情绪快乐“黄色”情绪明快、愉快“绿色”情绪安静、沉着“兰色”情绪“紫色”情绪“黑色”情绪忧郁、悲伤焦虑、不满沮丧、颓废第26页,共48页，星期六，2024年，5月（二）旅游服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正联想法3、演戏训练法4、全神贯注法5、宣泄调节法6、简易入静法7、坏处着想法第27页,共48页，星期六，2024年，5月情绪特性测验说明：请你根据自己的实际情况，在每个问题后面的答案中选择“是”或“否”。每题回答“是”即记一分，回答“否”不记分。算出全部题目所得的总分。1.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?(是，否)2．你是一个多忧多虑的人吗?(是，否)3.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?(是，否)4.你是否常常觉得人生非常无味?(是，否)5.你是否总在担心会发生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?(是，否)8.你常感到孤单吗?(是，否)9.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗?(是，否)10.当别人寻你的差错、找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤?(是，否)第28页,共48页，星期六，2024年，5月低分(1—3分)者的特征是：情绪反应缓慢、微弱；即使情绪被激起了也很容易恢复平静；如果生气，也是有节制的；通常表现得平静、稳重、温和、不紧张；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦虑、忧郁、紧张、易怒；对于刺激会产生过分强烈的情绪反应；情绪一旦被激发就很难平静下来；过度的情绪反应会导致出现不够理智的行为。总分4-7分者属于中间型一般将低分者称为情绪稳定型，将高分者称为情绪不稳定型。第29页,共48页，星期六，2024年，5月小测试：中奖以后有一天，你突然抽中了高级饭店中桑拿厅的优待券，心血来潮地想享受一个惬意的下午时光，当你一踏入桑拿厅，映入眼帘的会有几个人呢？1、10人以上2、5－10人3、2－3人4、一个人都没有第30页,共48页，星期六，2024年，5月1、10人以上你常会因为挫折而转换成一种情感，投射在别人身上，因为你是一个很脆弱的人。2、5－10人这样的人，通常属于有话一定要说的那种。他们是直肠子的人，所以遇到挫折时，最好能快快的说出来，只要能说出来，心情就可以平复一半了，是属于快人快语型。第31页,共48页，星期六，2024年，5月3、2－3人这种也是属于有话就要说的人