医疗机构网上评价与意见反馈规章制度.docxVIP

PAGE

1-

医疗机构网上评价与意见反馈规章制度

一、总则

(1)本规章制度旨在规范医疗机构网上评价与意见反馈行为，保障患者合法权益，促进医疗机构服务质量的持续改进，提高医疗服务水平。通过建立健全的评价与反馈机制，加强医患沟通，促进医疗机构与患者之间的和谐关系。

(2)本规章制度适用于我国境内所有医疗机构，包括公立医院、民营医院、社区卫生服务中心等。医疗机构应积极履行社会责任，公开透明地接受社会监督，确保评价与反馈渠道畅通，及时处理患者意见和建议。

(3)医疗机构应建立健全网上评价与意见反馈平台，为患者提供便捷的评价渠道。评价内容应包括医疗质量、服务态度、就诊环境、就诊流程等方面，鼓励患者对医疗机构的整体服务进行综合评价。同时，医疗机构应定期对评价数据进行统计分析，作为改进医疗服务的重要依据。

二、评价与反馈的范围和内容

(1)医疗机构网上评价与意见反馈的范围涵盖医疗服务的各个方面，包括但不限于医生的专业水平、诊疗效果、医患沟通、医疗费用、就诊环境、医疗服务流程等。患者可以对医疗机构提供的服务进行综合评价，以反映其在医疗服务过程中的真实体验。

(2)意见反馈内容应真实、客观、具体，包括对医疗服务满意或不满意的具体事例和原因。医疗机构鼓励患者提供正面反馈，同时也应充分尊重患者的负面评价，将其作为改进服务的重要参考。反馈内容应避免使用侮辱性、攻击性语言，以维护良好的网络环境。

(3)医疗机构网上评价与意见反馈应包括以下几类内容：服务质量评价、医疗服务满意度调查、医疗投诉处理、医疗咨询建议、医疗健康知识普及等。通过多元化的评价和反馈方式，全面了解患者需求，提升医疗服务的整体质量。同时，医疗机构应定期对反馈内容进行整理和分析，为优化服务提供数据支持。

三、评价与反馈的提交与处理

(1)患者可通过医疗机构官方网站、微信公众号、手机APP等渠道提交评价与反馈。据统计，某知名三甲医院自上线网上评价系统以来，月均收到患者评价超过5000条，有效提升了患者参与度。例如，张女士通过手机APP对所在科室的医生进行了评价，指出医生在诊疗过程中耐心细致，最终帮助她解决了长期困扰的疾病问题。

(2)医疗机构应设立专门的客服团队，负责接收、审核和处理患者提交的评价与反馈。客服团队需在24小时内对评价进行审核，确保评价内容的真实性。如发现恶意评价或涉及隐私信息，应及时删除并告知患者。例如，某民营医院在处理患者投诉时，发现投诉内容涉及医疗事故，立即启动调查程序，并及时向患者通报调查进展。

(3)医疗机构对患者的评价与反馈应及时回应，一般应在5个工作日内给予答复。针对患者提出的问题，医疗机构应提出具体的改进措施，并在规定时间内落实。例如，某二级医院针对患者反映的排队时间长问题，通过优化就诊流程、增加就诊窗口等措施，有效缩短了患者等待时间。此外，医疗机构应定期对处理结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。

四、评价与反馈的公开与监督

(1)医疗机构网上评价与意见反馈系统应确保评价内容的公开透明，患者提交的评价将在一定时间内（如30天内）在医疗机构官方网站、微信公众号等渠道展示。据统计，某地区所有医疗机构的网上评价公开率达到98%以上，有效提高了医疗服务的社会监督力度。例如，李先生通过医院官网查看其他患者的评价，发现某科室医生多次获得好评，从而选择在该科室就诊。

(2)医疗机构应定期对评价与反馈数据进行统计分析，将分析结果向公众公开，接受社会监督。例如，某地卫生行政部门要求医疗机构每月公布一次医疗服务质量评价报告，内容包括患者满意度、投诉处理情况等。通过公开透明的方式，增强了医疗机构改进服务的动力。

(3)社会公众、新闻媒体等第三方机构有权对医疗机构网上评价与意见反馈系统进行监督。若发现医疗机构存在故意隐瞒评价、篡改评价内容等违法行为，可向卫生行政部门或相关监管机构投诉。例如，某市卫生行政部门接到投诉后，立即对涉嫌违规的医疗机构进行调查，并依法予以处罚，保障了评价与反馈的公正性。此外，医疗机构还应建立健全内部监督机制，确保评价与反馈工作的规范运行。

五、奖励与处罚

(1)对积极参与评价与反馈、提出建设性意见的患者，医疗机构可给予一定的奖励。例如，某医院对提交有效评价的患者，提供免费健康咨询或优惠券等福利，以此鼓励患者积极参与。据统计，该奖励措施实施以来，患者评价数量增长了20%，有效提升了患者满意度。

(2)对于医疗机构在处理患者评价与反馈过程中表现突出的，如及时响应、有效解决问题等，卫生行政部门可给予表彰或奖励。例如，某市卫生行政部门对在评价与反馈工作中表现优异的医院，授予“患者满意度示范医院”称号，并在行业内进行推广。

(3)对于故意隐瞒评价、篡改评价内容、拒绝处理患者反馈等违规行为的医疗机构，将依法进行处罚。例如，某医院因故意删除负面评价，被当