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投诉处理技巧

之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

什么叫投诉？WHAT■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚■客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

客户投诉的目的获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决能得到相关人员的热情接待客户希望他们的问题能得到重视

投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会可以加强他成为公司的长期理性顾客可以使公司产品更好地改进可以提高处理投诉人员的能力

投诉处理的目的投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的回头客。

投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)

投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。

投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！

投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪

投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验

投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。

投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作

投诉的改进有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实

投诉改进的意义元庆指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

客户投诉处理技巧有效处理客户投诉的步骤特殊客户投诉有效处理技巧

第一部分有效处理客户投诉的步骤

一、接受投诉，迅速受理，绝不拖三、澄清问题二、平息怨气，当客户的“出气筒”四、探讨解决六、感谢客户五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

接受投诉迅速受理，绝不拖延；避免对客户说“请你等一下”。客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说请您等一下，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。用心聆听

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气