医美咨询与沟通67课件讲解.pptx

医美咨询与沟通

1.医疗美容纠纷及防范2.纠纷的种类4.实践中易发生纠纷的几种情况3.产生纠纷的原因目录5.防范要注意的问题6.纠纷的处理

一.概念以求美者对医学结果不满意为主要表现，而以服务不满意的纠纷较少，广义而言只要客户不满意就是手术失败，而实际以医学标准的美容手术失败难以鉴定，没有明确标准。

二.纠纷的种类1.责任性纠纷：责任心不强，违反操作规程、法律、法规等造成损害的，医方要承担主要以上责任。2.技术性纠纷：医务人员专业水平不足造成损害或明显不足的，医方承担主要以上责任。3.权益性纠纷：比如知情权、同意权、选择权、肖像权等。

5.认知性纠纷：由于专业的问题对诊疗过程的一些问题存在认知差异，特别是并发症、意外等。4.医德纠纷：医务人员医德医风问题而引发不满，如收受红包、索要馈赠、语言不当、态度恶劣、甚至是非礼等。6.经济性纠纷：公开收费标准、明确收费项目、明码标价、收费收据等要明确，渠道医院是重点关注的问题，也是纠纷易发、多发的纠纷类型。

1.从业人员素质不高：包括医生、市场人员、咨询师，没有防范意识，认识不足，专业水平不高。三.纠纷产生的原因2.经济利益诱惑：不规范的商业化操作，为节省支出而降低成本，为了成单作出不合理的承诺，使用不正当手段诱惑客户。

3.技术的滥用：一些非正规项目或编造项目名称，非医美项目冒充医美项目。4.沟通的缺失：交代不清、不详、不全，故意夸大其词，不合理的承诺。5.违规或超范围执业：医生资质和超范围执业引发的纠纷，机构要承担全部责任。

四.实践中易发生纠纷的几种情况

1.心理不健康：比如要求完美，要求绝对对称，不切实际的诉求，过高的期望值。2.有过手术史，再次要求手术的或要求修复的。

3.坚持己见，完全不接受医方意见的。4.外地客人，医从性不高，不遵医嘱的求美者。

5.不拍术前照，不签字，特别是所谓的熟人、朋友。6.基础条件比较好，但仍有较高诉求的客人。

五.防范要注意的问题

1.语言沟通的技巧：要耐心，解释清楚，说七分留三分，实事求是，尊重科学。2.明确沟通内容：包括项目方案，优缺点，风险，并发症，术后注意事项等。

3.尊重客人的权利：知情权、选择权、同意权、肖像权。4.具备一定的知识面：医学、人文、心理、法律等。

5.说话和签字、拍照、完善病例资料。6.各部门要相互配合，不能互相拆台。

六.纠纷的处理

3.分清责任，医疗事故鉴定，医疗损害过错参与度鉴定，伤残鉴定。1.正面纠纷，不可回避，不主动争执。2.释放情绪，明确诉求，还原真相，消除疑惑，平等沟通，感同身受。

6.保存完善的原始资料以及现场视频或音频，以备鉴定及诉讼。4.协商为第一步，医疗事故调解委员会调解第二步，司法程序为第三步。5.适度妥协，力争早、快、净原则。Process7.态度上要做到不卑不亢，做好耐心解释和安抚。

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