讲倾听全套课件.pptVIP

傾聽第一節傾聽概述一、傾聽的重要性(一)傾聽可獲取重要的資訊(二)傾聽可掩蓋自身弱點(三)善聽才能善言(四)傾聽能激發對方談話欲(五)傾聽能發現說服對方的關鍵(六)傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點和類型1.用心去記憶。2.感受其背後的本義。3.我們用意識理解本意，用情感體會感情，再用身體語言給予回應。(一)顧客1.願意傾聽客戶的需要和意見，就可以取得交易的成功，並且贏得友誼和信任。2.主動關心顧客能變成一個巨大的利潤中心。(二)員工現代企業的上級既是領導，又是角色模範，還是教練，顧問，老師和朋友，要扮演這種複合型的角色，學會積極有效的傾聽頗有裨益。聽取員工的意見，最需要克服的障礙是雙方不平等的等級關係。(三)上級做一個“積極的傾聽者”。這裏面有很多學問。你首先要表現得讓上級覺得你在認真聽取，然後要敏銳地聽出其話外之音，最後，還要對他的話做出簡潔、及時、切中精華的回應。BACK一、環境障礙作用：干擾資訊傳遞過程，消減、歪曲信號，影響溝通者的心境。(一)封閉性(二)氛圍(三)對應關係第二節傾聽中的障礙二、傾聽者障礙(一)用心不專(二)急於發言(三)排斥異議(四)心理定勢由於人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態度接收說話資訊，這也會大大影響傾聽的效果。(五)厭倦(六)消極的身體語言避免粗心大意1.儘早先列出你要解決的問題。2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關於下一步該怎麼做的安排。3.記下關鍵要點，尤其是與最後期限或工作評價有關的內容。克服誤解障礙1.不要自作主張地將認為不重要的資訊忽略，最好與資訊發出者核對一下，看看指令有無道理。2.消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解資訊。3.考慮對方的背景和經歷，想想他為什麼要這麼說？有沒有什麼特定的含義？4.簡要復述一相他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。BACK第四講傾聽第三節傾聽中的回饋一、回饋的特徵與技巧(一)語義明確(二)心靈相通(三)探究諮詢二、回饋的障礙源（1）造成上下級回饋下暢的主要原因是

他們之間的上下級關係(2)認清說話的模式?(3)採用某些記憶法(4)記筆記第四講傾聽4.回饋?(1)運用誠懇適宜的身體語方予以回應?(2)提問的技巧(3)沉默的技巧??BACK第四講傾聽第四節如何提高傾聽的效果（一）如何提高個人傾聽效果1.投入（1）排除干擾。（2）集中精力。（3）採取開放式姿勢。（4）積極預期。第四講傾聽2.理解（1）聽清全部資訊（2）注意整理出一些（3）聽出對方的感情色彩（4）克服習慣性思維（5）結合視覺輔助手段（6）“傾聽”對方身體語言