员工服务意识提升培训方案.ppt

服务意识培训培训目标01培训纲要02绪论：1、为什么要有服务意识03服务及服务意识的含义04第一讲：服务的六要素05第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧06第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧07第四讲：服务中的肢体语言08第五讲：投诉处理09工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。服务意识培训培训目标01培训纲要02绪论：1、为什么要有服务意识03服务及服务意识的含义04第一讲：服务的六要素05第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧06第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧07第四讲：服务中的肢体语言08第五讲：投诉处理09优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握必威体育精装版的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。服务意识培训培训目标01培训纲要02绪论：1、为什么要有服务意识03服务及服务意识的含义04第一讲：服务的六要素05第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧06第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧07第四讲：服务中的肢体语言08第五讲：投诉处理09注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）目光注视三角原则注视技巧英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度logo注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量单击此处可添加副标题艺术名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”

天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”

特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”

想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”

观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。

林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”

答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！”。

别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？

？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧倾听的技巧其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.01其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下