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顾客导向的管理体系2001-06-09

我们的目标：不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩。——沃尔玛公司公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。——克莱斯勒公司在资产负债表上，我们该填的是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，这才是我们的资产----对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。——斯堪的纳维亚航空公司用户的难题，我们的课题！带走用户的烦恼，烦恼到零；留下我们的真诚，真诚到永远！——海尔公司天下事，客户的事是头等大事。——海信公司

市场竞争达成的共识顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾客。满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才能赢得顾客进而战胜竞争者。不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公司的忠诚。企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。

顾客导向的管理体系市场营销的竞争观念顾客满意顾客导向

第一部分市场营销的竞争观念

市场营销的竞争观念一个简单的营销系统：行业（卖方的集合）市场（买方的集合）商品/服务货币传播信息

市场营销的竞争观念生产观念产品观念推销/销售观念营销观念

市场营销的竞争观念生产观念认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。

市场营销的竞争观念产品观念认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于生产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善。

市场营销的竞争观念推销观念认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。

市场营销的竞争观念营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利的传送目标市场所期望满足的东西。包括：大市场营销观念4P+2P社会营销观念公共利益（环保等）文化营销观念文化辐射PUBLICRELATIONSPOLITICS

市场营销的竞争观念营销观念以满足用户需求为核心，由外及里目标市场用户需求协调市场营销满足需求创造盈利追求顾客满意的顾客导向倾向于强调建立长期稳定的关系，因为一个公司未来、长远的利益，最终取决于能否使顾客满意，当然不是一次性的满意，而是随着时间的延续不断的满足他们的需求。P/G的800业务

市场营销的竞争观念工厂产品推销和促销通过销售来获得利润出发点重点方法目的1、推销观念：由内向外2、营销观念：由外向内市场顾客需求整合营销通过顾客的满意获得利润

第二部分顾客满意

顾客满意销售来自两种顾客群：新顾客和老顾客评估公司认为：吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个顾客相差一五倍。保持顾客的关键是顾客满意。

顾客满意在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它作出行动反应。然后，了解产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。

顾客价值顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之间的差额部分总顾客价值——顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值总顾客成本——取得的代价：货币价格、时间成本、体力成本、精神成本

顾客价值顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本

顾客满意顾客满意：顾客感觉状态的水平，来源于对期望的比较。不满意一般满意十分满意高度满意MOTOROLA：用户满意是成功地理解某一用户或某部分用户的爱好，并着手为满足用户需要作出相应努