医疗美容纠纷原因与防范第十章89课件讲解.pptx

第十章医疗美容纠纷原因与防范医美教研室江吉

案例课前导入：求美者常见心理问题

思考课前导入：求美者常见心理问题该视频中的纠纷发生的原因有哪些方面？

医美纠纷产生的原因

医患冲突与纠纷的概念医患冲突：一种医患之间的矛盾状态，存在于任何医患关系的自始至终。医患纠纷：医患双方对治疗结果及其产生原因、医疗服务质量等问题产生认识分歧，而导致的利益性争议事件。

医患冲突的原因服务态度问题医疗事故问题满足病人要求问题等

医患纠纷的种类医务人员责任心不强违反操作规程造成不良后果对后果承担主要责任1、责任性纠纷

医患冲突与纠纷的种类医务人员专业知识不足技术水平太低造成不良后果医院承担责任2、技术性纠纷

医患纠纷的种类医院和医务人员对患者的权益认识不足侵犯患者知情同意权最常见3、权益性纠纷

医患纠纷的种类个别医务人员故意伤害、不作为故意伤害：对患者有具体侵害行为不作为：患者急救时态度消极、故意厌恶最佳抢救时机4、恶意性纠纷

医患纠纷的种类医务人员的医德医风问题所引起职业素质不高：收受、索要馈赠利用职务，侵害患者利益服务态度恶劣，行为蛮横，言语冲撞中伤同事，挑拨是非出具假诊断证明、假检查报告5、医德性纠纷

医患纠纷的种类主要指医患双方由于专业知识多少和学术观点不同，对临床医疗过程中所出现的疾病现象和治疗过程存在不同认识，从而引起纠纷。6、认知性纠纷

医患纠纷的种类患者消费意识和维权意识增强7、经济性纠纷

医患纠纷的种类社会和经济体制转型，矛盾聚焦于医保制度8、社会性纠纷

医美纠纷的概念以求美者对医学结果不满意为主要表现，而以服务不满意的纠纷较少，广义而言只要客户不满意就是手术失败，而实际以医学标准的美容手术失败难以鉴定，没有明确标准。

医疗美容纠纷产生原因手术效果手术并发症求美者本身的心理问题沟通本身的原因突出表现在：

医疗美容纠纷产生原因从业人员素质不高：包括医生、市场人员、咨询师，没有防范意识，认识不足，专业水平不高。

医疗美容纠纷产生原因经济利益诱惑：不规范的商业化操作；为节省支出而降低成本；为了成单作出不合理的承诺；使用不正当手段诱惑客户。

医疗美容纠纷产生原因技术的滥用：一些非正规项目或编造项目名称；非医美项目冒充医美项目。

医疗美容纠纷产生原因沟通的缺失：交代不清、不详、不全；故意夸大其词；不合理的承诺。

医疗美容纠纷产生原因违规或超范围执业：医生资质和超范围执业引发的纠纷，机构要承担全部责任。

医美手术差错与事故发生率上升的原因医务人员技术不精，审美能力和美学设计能力差医务人员责任心不强，服务意识差医务人员之间、医务人员与求美者之间缺乏有效沟通诊疗制度不健全或执行不到位，管理混乱虚假宣传，误导求美者片面追求经济利益，缺乏人性化的管理理念1、医疗机构方面

医美手术差错与事故发生率上升的原因缺乏医疗常识，对常见并发症误解为医疗差错期望值太高，存在审美障碍盲目求医，断章取义，偏听偏信不配合治疗，不遵从医嘱求美动机不良，不符合正常需求2、求美者方面

思考医美实践中易发生纠纷的有哪些？1、心理不健康：比如要求完美，要求绝对对称，不切实际的诉求，过高的期望值。2、有过手术史，再次要求手术的或要求修复的。3、坚持己见，完全不接受医方意见的。4、外地客人，医从性不高，不遵医嘱的求美者。5、不拍术前照，不签字，特别是所谓的熟人、朋友。6、基础条件比较好，但仍有较高诉求的客人。

医美手术差错与事故发生率上升的原因舆论宣传法律法规不健全恶性竞争缺乏有效监督管理制度滞后3、社会方面

美容医学纠纷的心理与沟通原因

医美纠纷心理原因自恋-边界型心理大于等于2次的整形手术史早期医患关系过于理想化出现一些手术麻烦，如并发症等术后对医生彻底失望对手术结果极度失望控告医生的美容病人心理特征：

医美纠纷心理原因默认或鼓励病人理想化行为未充分了解病人心理痛苦的广度和深度未设法改善病人的心理伤痛当病人对医生看法由好变坏时，表现出拒绝行为，对病人无法忍受被告医生的行为特点：

医美纠纷沟通原因沟通不充分给予求美者过高的审美期待隐瞒手术痛苦或不良结果为做好心理疏导

医学美容纠纷的预防

医美纠纷的预防原则着手建立和谐的医患关系充分的解释说明避免夸大手术结果降低病人期望值避免一些不必要的手术

医美受术者的鉴别与选择1、遇到什么情况，需暂缓手术或劝患者不要手术？2、拒绝什么样的病人？3、不适合整形手术的心理特征有哪些？

预防医患纠纷的沟通原则语言沟通技巧明确沟通内容尊重受术者权利知识面广泛执行谈话与签字制度术前术后照相完善的病历记录注意互相补台

防范医美纠纷注意的问题语言沟通的技巧明确沟通内容尊重求美者的权利具备一定的知识面说话和签字、拍照、完善病例资料。各部门要相互配合，不能互相拆台。

如何处理医美纠纷正确面对积极沟通分清责任协商解决干净彻底

如何