城市轨道交通客运服务与礼仪：车站应急服务服务与特殊乘客服务PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目三城市轨道交通车站客运服务礼仪课题四车站应急服务服务与特殊乘客服务

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握典型应急服务的处理过程。2.掌握针对特殊乘客的服务程序。1.能进行基本的应急服务。2.能针对特殊乘客的需要提供服务。

一、车站应急服务乘客在乘车过程中，难免会遇到突发状况。当事情发生时，乘客和其身边的人员通常会感到不安和慌乱，在这种情况下，应根据现场情况进行灵活处理，并且要充分考虑乘客的心理，避免出现尴尬情况。

一、车站应急服务1.乘客突然发病时（1）乘客意识清醒，且能够沟通时。①先主动上前查看乘客的情况，适当地安抚和询问:“您好，您哪里不舒服吗?帮您叫救护车吗?”②征得乘客或其家属的同意后，及时与急救中心联系，必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员，并疏导周围乘客，保障各个通道都畅通无阻，为乘客的治疗争取时间。③协助医护人员将乘客送上救护车。

一、车站应急服务1.乘客突然发病时（2）当乘客意识不清时。①先主动上前查看乘客的情况，立即上报值班站长。②值班站长通知值班员广播寻找车站内的医护人员协助，并及时联系急救中心。③对于突发疾病的乘客，切忌随意移动，在处理过程中以协助为主，站务人员不能自作主张对乘客采取任何药物治疗。

一、车站应急服务1.乘客突然发病时案例1：地铁乘客突发哮喘倒地车站乘客齐心共救助2019年7月24日8:34分左右，上海地铁1号线人民广场站，有人晕倒。值班站长朱灏恩与钮凯峰到达现场后，立即通知值班员广播寻找医务人员，片刻后有休班的护士、医生听到广播赶到了现场，为失去意识的乘客进行心肺复苏急救，。8:53分救护车到达现场将乘客送至了就近医院。

一、车站应急服务2.乘客有物品掉落轨道时（1）站务员安抚并提醒乘客:“为了您的安全，请勿私自跳下轨道，请您放心，我会尽快为您处理。”如条件允许时及时为乘客取回。（2）如果条件不允许，则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品：“对不起，目前条件不允许，我们将在运营结束后，帮您拾取。”并请乘客留下联系方式，第二日到车站领回物品。

一、车站应急服务2.乘客有物品掉落轨道时案例2：情侣吵架掉落行李逼停地铁2014年1月30日，上午11时25分，北京地铁1号线建国门站站台上，一对年轻情侣开始高声争吵。突然，有候车乘客惊呼：“哎呀，行李箱掉进铁轨里了！”此时，一趟列车即将进站。站务员小王迅速跑来，并通过手中的对讲机将情况告知值班站长小张，提醒其赶紧按压紧急制动按钮将车停下。另一名站务员小李找来长竿，将行李箱挑了上来，但挑起过程中，行李箱外侧口袋中小物品掉落，站务员小李进入轨道将掉落小物品取出。确定线路出清，通知值班站长恢复紧急停车按钮。最后，俩人被站务员小王带走做情况说明，并归还物品。

一、车站应急服务2.乘客有物品掉落轨道时乘客有物品掉落轨道的处理程序

一、车站应急服务3.有乘客走失时（1）首先适当的安抚乘客。（2）了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记。（3）利用广播在车站内进行协助寻找，如未找到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，必要时在征得乘客同意后，协助乘客通知公安部门找寻。

一、车站应急服务3.有乘客走失时案例3：儿童地铁站走失全线帮助找寻2019年3月20日，上海地铁13号线金运路站值班站长施铭东在1号口安检处安检督导时看到有乘客寻找走失儿童。发现情况后他及时联系车站民警。在与乘客交流中，通过乘客描述联想到小孩可能去的车站，并通过全线电话联系，最终找到小孩。

一、车站应急服务4.遗失物品查找服务（1）当乘客反映物品丢失时。接到乘客反映，立即安抚乘客：“请您别着急，我们马上帮您广播。”同时了解遗失物品的基本特征和物品遗失的地点和时间等。采取一定的措施辅助需找丢失物品，具体措施如下：①通过广播在本车站进行询问和查找。②通过电话向有关车站进行询问和查找。

一、车站应急服务4.遗失物品查找服务（1）当乘客反映物品丢失时。③找到物品时，协助乘客办理认领，应礼貌核对乘客的身份，确认乘客所述物品与找到的物品一致。④若没有找到遗失物品，应向乘客表示抱歉，并将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行记录，以便联系乘客，必要时可以告知乘客向车站属地派出所报案。

一、车站应急服务4.遗失物品查找服务（2）当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时。接到遗失物品，首先向乘客表示感谢，并当着乘客的面，对物品进行详细的清点和记录，并请乘客签字确认。采取一定的措施寻找失主，具体措施如下：①通过广播寻找失主。②未找到失主时，将物品上交保管。③如果有乘客过来认领时，应礼貌核对乘客的身份，并请乘客签字确认。

一、车站应急服务5.乘客在车站内发生伤害（1）发生客伤时值班