电子商务客户服务模块5客戾投诉处理.ppt

1模块5客户投诉处理

2学习要点

该任务通过对客户投诉的认识，了解投诉客户的类型，了解客户投诉的常见原因，掌握一般投诉和重大投诉的处理方法及流程，帮助学生树立良好的效劳意识，能够及时有效地解决问题，培养工作责任感和灵活处理客户投诉的能力。

任务1认识客户投诉

客户投诉是消费者对商家的产品质量、效劳态度等不满意，从而向商家主管部门反映、检举，并要求得到相应补偿的一种手段。随着消费者维权意识的觉醒，客户投诉成为一种普遍的社会现象。这是一种社会进步的表现，也促使竞争更为剧烈，产品质量更好，效劳态度更好。

令人满意的客户投诉处理，既可以培养客户的忠诚度，又能赢得新的客户，是促进企业开展的重要助力。

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【案例讨论】

1〕在以上事件中，客户投诉的原因是什么？

2〕你知道处理客户投诉的流程吗？

3〕客户投诉有些什么类型，分别该怎样处理呢？

【友情提示】

客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自己生病了，就会到医院里进行就诊。这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解除病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理，首先要知道客户投诉的原因，了解客户通过投诉想要到达什么目的，方能有的放矢，对症下药，解决或满足客户的某种需求，从而提高客户的满意度。

【知识窗】

〔1〕客户投诉的原因

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当客户购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和“讨个说法〞的行为，如图5-1所示。产生这种行为的原因有：

图5-1客户投诉原因

51〕产品出现质量问题。

2〕效劳质量，如效劳态度不好、效劳程序不对、突发事故、结账过失或有疑问等。

3〕售后效劳配套不完善。

4〕客户对于企业经营方式及策略不认同。

5〕客户对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

6〕客户由于自身原因，提出过高要求而无法得到满足。

……

〔2〕投诉客户的类型

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图5-2客户投诉类型

7〔3〕处理客户投诉的步骤

有效处理投诉并进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率，追求“零〞投诉是客户效劳的终极目标。处理客户投诉的一般流程：

图5-3客户投诉处理流程

8图5-4客户投诉处理步骤【相关知识】处理客户投诉大忌：将投诉转回接待投诉的部门或人员。

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处理客户投诉还应忌讳：

1〕刚接到投诉就与客户摆事实讲道理。

2〕基于客户言辞得出结论。

3〕一味地抱歉。

4〕告诉客户：这是常有的事。

5〕言行不一，缺乏诚意。

6〕吹毛求疵，责难客户。

【课堂实测】

对下面每项技巧进行自我评估，要尽可能做到真实、准确，使用以下标准：

1——极具技巧性2——很有技巧性

3——比较有技巧性4——稍具技巧性

5——没有技巧性

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1〕客户不满意，也不投诉，但还会继续购置你商品的仅有9%，而91%的客户不会再回来。

2〕投诉过但没有得到解决，还继续购置你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来。

3〕投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购置你的商品，而有46%的客户不会回来。

4〕投诉被迅速解决，会有82%的客户继续购置你的商品，只有18%的客户不会回来。

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无论公司或个人，都有可能遭遇投诉，美国商人马歇尔·费尔德说过一段非常有名的话：那些购置我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机。处理好投诉，对企业和个人开展有着不可估量的重要意义。

【相关知识】

一般投诉的处理技巧：

〔1〕安抚和抱歉

不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，投诉接待人员的首要任务就是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，向他们传达公司将完全负责处理顾客的投诉意见，并做好登记。

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〔2〕快速反响

用自己的话把客户的抱怨复述一遍，向客户确认你已经理解或与客户达成一致，并向客户传达自己愿想尽一切方法来解决他们提出的问题。

〔3〕移情

对客户的有效投诉表示感谢和赞赏，强调他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的时机，对此你感到很快乐。

〔4〕补偿

对投诉客户进行必要的且适宜的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指效劳人员成认确实存在的问题给客户造成了伤害，并抱歉。物质补偿包含经济赔偿、调换产品或对产品进行修理等。

在解决了客户的抱怨后，还可以在自己的职权范围内送给客户一些优惠券、免费礼物或同意客户廉价购置其他物品等。

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〔5〕后续追踪

客户离开前，了解客户的需求是