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定制产品售后服务协议

一、服务范围与承诺

(1)本协议所指的售后服务是指客户在购买定制产品后，针对产品在使用过程中出现的非人为损坏、质量问题的维修、更换、咨询等服务。我们承诺在收到客户服务请求后的24小时内响应，确保在第一时间内为客户提供有效的解决方案。

(2)对于定制产品的售后服务，我们提供包括但不限于以下内容：产品维修、零配件更换、技术支持、使用指导、问题解答等。在产品保修期内，我们保证提供免费维修服务，对于因非人为因素导致的损坏，我们将负责免费更换相应部件。保修期外，我们将提供有偿维修服务，收费标准将根据实际维修成本及市场行情进行合理定价。

(3)在售后服务过程中，我们将严格遵守国家相关法律法规，尊重客户权益，保护客户隐私。对于客户的反馈和建议，我们将认真对待，及时改进服务流程，提高服务质量。同时，我们将定期对售后服务团队进行培训，确保其具备专业的技术能力和良好的服务态度。

二、售后服务流程

(1)售后服务流程首先从客户提交服务请求开始。客户可以通过电话、在线客服、电子邮件等多种渠道与我们联系，说明产品出现的问题及具体需求。在接到客户请求后，我们的服务团队会在30分钟内响应，并记录客户信息及问题详情。例如，根据2021年度的数据统计，我们平均每天接到500个售后服务请求，其中80%的请求在24小时内得到有效解决。

(2)在确认客户信息及问题后，我们将根据问题的紧急程度和复杂度，安排相应的服务工程师进行处理。对于简单问题，如产品使用不当导致的故障，工程师将在24小时内提供远程指导帮助客户自行解决；对于复杂问题，如产品硬件损坏，我们将安排工程师上门服务。例如，2022年第一季度，我们共安排了1200次上门服务，其中90%的上门服务在当天完成。

(3)服务工程师到达现场后，将进行现场诊断，确定问题原因并提出解决方案。对于需要更换部件的情况，我们将提供原厂正品或同等品质的替代部件。在更换部件过程中，我们将严格遵守操作规范，确保维修质量。例如，2021年全年，我们更换的部件中，98%的客户对更换后的产品表示满意。完成维修后，我们将向客户出具维修报告，并提供必要的使用指导和后续服务支持。

三、责任与免责条款

(1)本公司对所提供的定制产品承担产品质量保证责任。在产品保修期内，若产品因质量问题导致损坏，公司将负责免费维修或更换同型号产品。保修期自产品交付之日起计算，具体保修期限以产品说明书为准。

(2)在以下情况下，本公司不承担售后服务责任：产品因非正常使用、人为损坏、自然灾害或其他不可抗力因素导致的问题；产品外观磨损、正常老化现象；客户自行拆卸、改装或使用非本公司提供的配件导致的故障。此外，对于因客户操作不当导致的误操作，本公司亦不承担赔偿责任。

(3)本公司在提供售后服务过程中，如因自身原因造成客户财产损失或人身伤害，将依法承担相应的法律责任。同时，本公司承诺对客户个人信息严格必威体育官网网址，未经客户同意，不对外泄露。在法律允许的范围内，本公司保留对售后服务协议的修改权，修改后的协议将自动适用于所有客户。