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顧客導向之工作理念Copyright1996-99?DaleCarnegieAssociates,Inc.2/2/20251
授課題綱顧客導向與顧客導向的時代對顧客導向工作理念的認知如何建立顧客導向的理念真正顧客導向的工作理念2/2/20252
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客各種導向的演變何謂顧客導向（CustomerOrientation）2/2/20253
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客『內部』的顧客與『外部』的顧客施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要2/2/20254
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客企業內部與外部三種顧客的定義內部顧客：在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，enduser是你的終端顧客2/2/20255
顧客導向與顧客導向的時代各種導向的演變生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945)出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)技術導向：開發自有品牌時期(1985)投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995)2/2/20256
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是必威体育精装版的趨勢本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營2/2/20257
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是必威体育精装版的趨勢但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受2/2/20258
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是最古老也是必威体育精装版的趨勢以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不只是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）2/2/20259
顧客導向與顧客導向的時代何謂顧客導向（CustomerOrientation）顧客導向是以顧客的心情感受為主導，來決定顧客需要什麼，從而決定你的產品與服務，目標就是要使你的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出發2/2/202510
對顧客導向工作理念的認知顧客導向工作理念的發展背景要知道消費者經濟時代已來臨現在是要為顧客(而)經營公司要知道人員與流程規劃的重要性2/2/202511
對顧客導向工作理念的認知顧客導向工作理念的發展背景:生意(政府施政)不再那麼好做資訊(商機,權力)不再能被壟斷消費者(老百姓)不再那麼忠誠(善良)生產(與服務)不再那麼困難2/2/202512
對顧客導向工作理念的認知要知道消費者經濟時代已來臨過去二三十年間可以說是供應商經濟時代,供應商(貿易商,代理商)壟斷一切(政府行政權獨大)現在則已是消費者主掌一切2/2/202513
對顧客導向工作理念的認知現在是要為顧客(而)經營公司“easytodobusinesswith”讓顧客覺得和你們公司打交道很容易(很容易接觸,很容易解決問題,不會如入五里雲霧)2/2/202514
對顧客導向工作理念的認知要知道人員與流程規劃的重要性STRATEGIESANDTECHNOLOGIESONLYDELIVERPROMISE,PEOPLEANDPROCESSESDELIVERRESULTS.策略和技術只能帶來承諾,人員和流程才真正決定結果.2/2/202515
如何建立顧客導向的理念你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受從本位主義出發的思考無法開發出新的顧客你必須改變決策模式改為“由下而上,由外而內”的開放式決策你必須改變思考邏輯充分信任你的員工和你的顧客2/2/202516
如何建立顧客導向的理念你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受顧客導向是先去思考對方需要什麼？對方在想什麼？對方的心情如何？而不是我在想什麼，更不是我想要什麼2/2/202517
如何建立顧客導向的理念你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受如果你有很多先入為主的想法與看法，你就無從去了解別人的想法與看法，更不可能真正體會到別人的感受2/2/202518
如何建立顧客導向的理念你必須放棄本位主義從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受雖然你可能自以為你所有的想法與看法都是顧客導向的，都是從顧客的觀點出發的，但這還不是顧客導向，因為這究竟只是你個人的判斷而已2/2/2025
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