2025京东客服考试丨京东售前客服认证初级考试题库及答案.docx

1?如何查询一个店铺的留言率？

A?打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据

B?根据服务商工作量和咨询服务时长达标率进行计算

C?根据留言量和咨询量的比值进行计算

D?根据在线服务时长进行计算。

正确答案：A

要查询一个店铺的留言率，可以打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据。

2?生鲜类商品价格保护周期多久（）？

A?48小时

B?30天

C?7天

D?15天

正确答案：A

3?电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？

A?48小时

B?30天

C?7天

D?15天

正确答案：B

4?手机产品签收完成后价格保护周期多久（）？

A?48小时

B?30天

C?7天

D?15天

正确答案：C

5?客服接待开场白设置中，不包括的因素是

A?热情如火：节假日问候、店铺活动介绍

B?信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息

C?专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验

D?礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您

E?角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等

F?表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包

正确答案：B

B选项中信息查询，可以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B

6?针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？

A?解释原因

B?继续安抚

C?提供解决方案

D?落实顾客处理方案

正确答案：A

7?商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手-客户订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）

A?如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作

B?如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货

C?如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服

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正确答案：B

8?售前接待中，FAB话术实际上指的是？

A?把利益点转换成功能点的话术

B?把功能点转换成利益点的话术

C?把卖点转换成图片的话术

D?把图片转换成卖点的话术

正确答案：B

9?售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（）

A?我的-客户服务

B?我的-我的订单

C?我的-更多工具

D?我的-退换/售后-填写运单

正确答案：D

10?客户咨询如何绑定京东E卡（）

A?我的-我的钱包-礼品卡-可用卡

B?我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡

C?我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡

D?我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡

正确答案：C

11?顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？

A?产品什么时候上市

B?发出的产品是否是新机

C?产品是否近期新上市

D?产品的质量问题

正确答案：C

12?符合闪电退款说法正确的是（）

A?全部商品类目和虚拟类目都可参与

B?魔镜等级S2及以上可享受

C?会员享受的授信额度全部一致

正确答案：B

13?不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（）

A?S1

B?S2

C?S3

D?S4

正确答案：A

14?如客户表示优惠券下单的时候无法使用，客服人员处理思路正确的是（）

A?告知客户自行尝试

B?告知客户购买其他商品

C?直接告知客户不支持使用

D?告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查看不可使用原因

正确答案：D

15?客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我下单金额显示没有减少，错误的说法是（）

A?确认商品是否有多个促销优惠

B?建议客户换个账号尝试

C?建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠

D?是否未满足促销条件

正确答案：B

16?客户端通过什位置可自助查看发票信息（）

A?客服助手-客户订单

B?我的-客户服务-发票中心

C?帮助中心

D?我的-订单中心

正确答案：B

17?办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？

A?联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款

B?联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因

C?无需联系客户，直接按照差异办理退款

D?客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款

正确答案：A

18?客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是（）？

A?查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货

B?引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品；

C?赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，评估是否补发，客户接受补发后，优先线下补发，客户不接受，可联系商持客服申请补件或者赔付；

D?告知客户赠完为止，确定无法补发；

正确答案：D

19?王女士申请售后表示商品才