医学美容设计与咨询99课件讲解.pptx

医学美容设计与咨询

冲突关系中的沟通医美教研室江吉

课前导入课前导入：求美者常见心理问题

与具有对抗性行为者的沟通

沟通技巧寻求多方面的信息，迅速了解导致对抗性行为的原因，以便有针对性地疏导和化解矛盾，消除对抗。努力帮助具有对抗性行为者重新获得自我意识，让其意识到对抗行为所产生的不良影响和后果，从而恢复自我控制能力。限制对抗性行为。

案例评估胡先生因从着火的屋子中抢救出他的女儿而造成胳膊、身体上部和面部等部位的烧伤，他已经在烧伤病房住了六周。为了防止感染，患者住院期间需要隔离，护士张某是胡先生的责任护士，因休假没有上班。实习护士小何要为胡先生清洗创面并更换敷料。

案例护士小何：胡先生，您好！张护士今天休假，她的工作由我代替。现在我要给您清洗创面和更换敷料，请您协助配合！（胡先生躺着不动，只用眼看了一下小何便扭过头沉默不语。小何不得不再次催促说明）胡先生：我的敷料向来是张护士给我更换的，她技术好，动作很仔细，所以一点也不痛。我这个人脾气不好，换敷料又费事，我想我还是不用麻烦你了，等张护士来再替我换敷料，你走吧！请对以上胡先生的表现做出评估，把他的表面想法、情感流露和潜在愿望写在练习本上。

案例评估表达想法：不愿意让实习护士替自己换敷料，坚持仍要张护士换。情感流露：因不相信实习护士的技术能力而产生对抗心理，谢绝合作。同时也有害怕心理，怕换敷料时增加痛苦。潜在愿望：希望能由技术好的有经验的护士来替自己换敷料（不一定是张护士），以免增加不必要的痛苦，并希望得到理解。请根据以上对个案资料的评估，设计交谈策略。

交谈策略胡先生拒绝合作的原因其实是很简单的——对实习护士的技术能力不信任，其想法和愿望也很简单。他之所以明明知道张护士休假，却仍坚持要张护士替他换敷料，无非是找个拒绝实习护士的借口，其实只要是换一位他所信任的有经验的正式护士替他换敷料，便可以满足他的愿望和要求。

方案评析选择A：实习护士小何惶恐地看着胡先生，沉默地站着，然后端着换药盘离开，报告护士长另作处理和解决。选择B：胡先生，您怎么这么不相信我呢？我虽然是实习护士，但换敷料也不是第一次了，您怎么知道我做不好呢？张护士今天休息，您不让我替您换敷料，那今天就不会有别人来替您换了。这对您伤口的愈合是非常不利的。您看着办吧！

实境演练两人一组，根据选择C所设计的交谈策略，进行实境演练。角色A：胡先生角色B：护士小何

与情绪失控者交谈的案例与评析

案例张小姐，18岁，因患胰岛素依赖型糖尿病而入院治疗。患者表现害怕接受胰岛素治疗。每次给她注射时，都要在其父母帮助下做很多动员说服工作。今天给她注射时她表现出尖叫、谩骂和手脚乱动乱踢。因此，不得不在她父亲及两位工作人员帮助下，才安全地完成注射。现在这位患者将要出院，出院后仍需长期维持胰岛素治疗。这便要由她自己或她家人进行注射操作。护士与其父母交谈后得知患者知道自己得了糖尿病之后非常悲观，甚至失去了生活的勇气。但根据患者病情，必须使她在出院前改变对胰岛素治疗的抵抗心理，以便出院后能自愿地维持治疗。请对以上张小姐的表现做出评估，把她的表面想法、情感流露和潜在愿望写在练习本上。

案例评估表达想法：拒绝胰岛素治疗，特别不愿意长期依靠胰岛素治疗，不愿意听护士说有关胰岛素治疗的事。情感流露：无法接受自己如此年轻便得了糖尿病这个事实，因而极度悲观、绝望，失去生活的信心，在行动上的抗拒治疗（哭闹、谩骂等），正是这种绝望情绪的表露和发泄。潜在愿望：哭闹谩骂行为恰恰反映了患者的脆弱无助。实际上她需要更多的同情和更耐心的帮助，以重建生活的信心。请根据以上对个案资料的评估，设计交谈策略。

交谈策略患者张小姐拒绝胰岛素治疗的深层次原因是对生活的悲观失望。在最美好的青春年华得了这种难治的慢性病，对患者来说无疑是个沉重的打击。因此，她的哭闹抗拒是可以理解的，与张小姐交谈，必须保持十分冷静的态度，给以深切的同情和关怀，同时进行实事求是的卫生宣传，逐步帮助她面对生病的现实，重建生活的信心。

方案评析选择A：我来找你谈话是为你好，是想关心你、帮助你。你应该感谢我才是，你却骂我是讨厌鬼，叫我走开。好吧，我走，注射不注射胰岛素关我什么事。。。

方案评析选择B：你这孩子，都快20岁了，怎么还这么不懂事？你的病就是要坚持用胰岛素治疗才能得到控制。你以为我们替你注射胰岛素是找你麻烦吗？那是为你好！如果我们都走开，都不去管你，你以为你会好起来吗？那真是一点希望也都没有了。。。

实境演练两人一组，根据选择自己设计的交谈策略，进行实境演练。

与不讲理者的沟通策略

无理冲突发生原因遇到了找麻烦的人有一类医务人员无法事前诊断（客观能力限制）心理变态

应付不讲理者的策略迎头面对不讲理的人采取外交手段幽默的对话方式置之不理或回避

平息人际冲突的能力测定