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大力发展铁路12306客户服务中心

一、发展背景与意义

随着我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高，铁路运输在国民经济中的地位日益凸显。近年来，铁路客运业务持续增长，旅客出行需求日益旺盛。在此背景下，12306客户服务中心作为铁路客运服务的重要平台，其建设和发展显得尤为重要。首先，12306客户服务中心的建设有助于提升铁路客运服务品质，满足广大旅客的出行需求。通过提供便捷的购票、改签、退票等在线服务，以及高效的客户咨询、投诉处理等，12306客户服务中心为旅客提供了全方位、个性化的服务体验。其次，12306客户服务中心的运行对于优化铁路客运资源配置具有重要意义。通过集中处理旅客咨询和投诉，能够有效减少现场服务人员的工作量，提高服务效率，降低运营成本。此外，12306客户服务中心还可以为铁路管理部门提供旅客出行大数据，为铁路运力调整和基础设施建设提供科学依据。最后，12306客户服务中心的发展对于推动铁路行业转型升级具有积极作用。随着信息技术的不断发展，12306客户服务中心作为铁路与旅客沟通的桥梁，需要不断创新服务模式，引入智能化技术，以适应新时代铁路发展的要求，更好地服务于广大旅客。

二、中心建设现状与成效

(1)自12306客户服务中心成立以来，已经实现了全国铁路售票系统的联网，覆盖全国33个铁路局，每日处理售票交易量超过500万笔。根据必威体育精装版数据显示，12306网站日均访问量达到1.2亿次，手机客户端用户数量突破2亿。以2022年为例，12306客户服务中心共完成售票量超过30亿张，同比增长10%，为旅客提供了便捷的出行服务。

(2)12306客户服务中心不断优化服务流程，提升服务效率。通过引入人工智能技术，实现了智能客服的全面覆盖，能够自动识别用户需求，提供24小时不间断的咨询服务。例如，2019年，智能客服共解答旅客咨询1.5亿次，极大减轻了人工客服的工作压力。同时，12306客户服务中心还推出了一系列便民服务，如在线改签、退票、电子客票等，使旅客出行更加便捷。

(3)在保障旅客权益方面，12306客户服务中心取得了显著成效。例如，针对部分旅客反映的购票困难问题，12306客户服务中心联合铁路部门推出了候补购票服务，为未成功购票的旅客提供了候补机会。此外，12306客户服务中心还积极开展“12306服务质量提升年”活动，通过设立服务质量举报热线、开展服务质量调查等方式，不断提高服务质量。据统计，自活动开展以来，旅客满意度提升了15个百分点。

三、服务优化与拓展

(1)12306客户服务中心在服务优化方面，持续深化“互联网+铁路”战略，不断拓展线上服务功能。近年来，中心通过升级网站和手机客户端，增加了多项便民服务，如在线选座、无座补票、高铁站内候补等。据统计，在线选座服务自推出以来，用户满意度达到90%以上。例如，2021年，12306网站和手机客户端共帮助旅客在线选座超过2亿次，有效提升了旅客的出行体验。

(2)针对旅客出行中的特殊需求，12306客户服务中心推出了多项个性化服务。例如，针对老年旅客、残疾人士等特殊群体，中心特别推出了“爱心助行”服务，通过优先购票、提供轮椅、安排专人引导等方式，保障了特殊旅客的出行权益。以2020年为例，中心共为特殊旅客提供帮助超过50万人次。此外，中心还与多家航空公司、酒店合作，为旅客提供联程购票、行李托运等服务，实现了出行服务的一站式解决。

(3)为了提升服务质量和效率，12306客户服务中心加大了对智能化技术的应用力度。例如，引入了智能语音识别、人脸识别等技术在购票、改签等环节，大幅缩短了旅客办理时间。据统计，智能语音识别系统自2018年上线以来，已累计服务旅客超过1000万人次。此外，中心还开展了线上线下相结合的客服培训，提高了客服人员的专业素养和服务意识。通过这些措施，12306客户服务中心的服务质量和旅客满意度得到了显著提升。

四、未来发展规划

(1)未来，12306客户服务中心将继续深化智能化建设，提升服务效率。计划在2025年前，实现全面智能化客服系统覆盖，预计将节省人工客服成本约30%。例如，通过引入人工智能客服，预计每年将为旅客提供超过5亿次的咨询服务。

(2)为了更好地满足旅客的出行需求，12306客户服务中心将加强与铁路其他业务系统的整合，推进“一卡通”服务。预计到2023年，全国铁路将实现一卡通互联互通，覆盖超过100个城市的公交、地铁等交通系统，方便旅客出行。目前，已有超过1亿张一卡通在12306客户服务中心发放。

(3)随着高铁网络的不断扩张，12306客户服务中心将加强与高铁站点的合作，提供更加完善的站内服务。例如，未来计划在主要高铁站点设立自助服务区，配备自助售取票机、自助改签机等设备，预计将减少排队等候时间50%以上