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售后服务外包合同

一、合同概述

(1)本合同由甲方（以下简称“委托方”）与乙方（以下简称“服务方”）就甲方将其售后服务业务外包给乙方进行合作事宜，经双方友好协商，达成如下共识。本合同旨在明确双方的权利、义务和责任，确保售后服务外包业务的顺利进行。

(2)本合同所指的售后服务外包业务包括但不限于产品咨询、故障排除、维修服务、客户投诉处理等。服务方应按照委托方的业务需求，提供专业、高效、优质的售后服务，以提升甲方品牌形象和客户满意度。服务范围、服务标准及服务质量等内容详见本合同附件。

(3)本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为__年，自合同生效之日起计算。合同期满后，如双方无异议，可续签本合同。在合同有效期内，如因不可抗力或其他原因导致合同无法履行，双方应协商解决，如协商不成，任何一方均有权终止合同，并按照合同约定承担相应的责任。

二、服务内容与标准

(1)服务方承诺在合同履行期间，提供24小时在线咨询服务，确保客户在任何时间都能得到及时响应。根据市场调查，80%的客户在遇到问题时更倾向于在线咨询，因此服务方将投入专门的客服团队，配备至少20名具有丰富产品知识和客户服务经验的客服人员，以确保服务质量。此外，服务方还将采用智能客服系统，通过AI技术自动解答常见问题，提高服务效率。

(2)对于产品故障排除服务，服务方承诺在接到客户报修后，平均响应时间不超过2小时，现场维修时间不超过4小时。据统计，过去一年中，服务方平均完成故障排除服务超过5000次，客户满意度达到92%。例如，在一次紧急维修案例中，客户在中午12点提交维修申请，服务方在下午2点完成维修，客户对快速响应和高效的服务表示高度满意。

(3)在客户投诉处理方面，服务方设立专门的投诉处理中心，确保每个投诉在收到后的24小时内得到响应。根据服务方内部数据，投诉解决平均时间为5个工作日，投诉解决率达到98%。服务方还定期对投诉原因进行分析，以不断优化服务流程和提升客户体验。例如，在一次重大投诉事件中，服务方通过深入调查和改进服务流程，成功挽回了客户的信任，并提高了客户的忠诚度。

三、双方责任与义务

(1)甲方责任与义务：甲方应按照合同约定，按时足额支付服务费用，并确保向服务方提供准确、完整的产品信息和客户资料。甲方有责任监督服务方的服务质量，并在服务过程中提出合理建议和改进措施。同时，甲方应配合服务方进行客户满意度调查，及时反馈客户意见和建议。

(2)乙方责任与义务：乙方应按照合同约定，提供符合甲方要求的售后服务，确保服务质量达到行业标准。乙方需定期对服务人员进行培训和考核，提升其专业能力和服务水平。在服务过程中，乙方应严格遵守国家法律法规和甲方企业规章制度，保护客户隐私，不得泄露客户信息。此外，乙方应定期向甲方提交服务报告，包括服务数据、客户反馈和改进措施等。

(3)双方违约责任：如甲方未按时足额支付服务费用，应向乙方支付违约金，违约金为应付款项的__%。如乙方未达到合同约定的服务质量标准，甲方有权要求乙方进行整改，并承担由此产生的合理费用。若乙方连续两次未达到服务质量标准，甲方有权终止合同，并要求乙方退还已收服务费用。若因任何一方违反合同约定导致对方遭受损失，违约方应承担相应的赔偿责任。

四、费用及支付方式

(1)本合同服务费用根据服务内容和工作量进行测算，总费用为人民币__元。费用支付分为预付款和分期支付两部分。合同签订后，甲方应向乙方支付总额的__%作为预付款，剩余__%的服务费用将在服务期间分期支付，具体支付节点和金额详见附件。

(2)分期支付的具体方式为：自合同生效之日起，每个季度末，甲方根据乙方提供的服务报告及实际工作量，支付当季度对应比例的费用。若服务方提前完成服务任务或达到约定标准，甲方将根据实际情况调整支付比例，确保费用与实际服务价值相符。

(3)若合同履行过程中因不可抗力等原因导致服务延期，甲方应按原合同约定的支付方式进行支付，不受服务延期的直接影响。服务费用支付方式如有变更，双方应提前__个工作日书面通知对方，并经双方确认后生效。如有争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可提交有管辖权的人民法院诉讼解决。

五、合同期限及终止

(1)本合同期限自双方签字盖章之日起生效，合同有效期为__年。在合同期限内，双方应严格遵守合同约定，履行各自的权利和义务。合同期满后，如双方无异议，可协商一致延长合同期限，并签订补充协议。延长后的合同期限不得超过原合同期限的__倍。

(2)合同的终止条件包括但不限于以下情况：一方违反合同约定，经另一方书面通知后未在__日内纠正；因不可抗力导致合同无法履行；双方协商一致决定终止合同；法律法规或政策变化导致合同无法继续履行。在合同终止的情况下，双方应立即停止一切合同项下的活动，并按照合同约定处理未完成的服务