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合作售后协议书范本

一、协议双方基本信息

(1)本协议双方分别为甲方（以下简称“甲方”）和乙方（以下简称“乙方”）。甲方为某电子产品制造商，乙方为专业的售后服务提供商。甲方成立于2005年，经过多年的发展，已成为国内领先的电子产品生产企业，产品涵盖手机、电脑、智能家居等多个领域。乙方成立于2010年，专注于为电子产品提供全方位的售后服务，拥有超过500名专业技术人员，服务网络覆盖全国30多个省市。

(2)本协议旨在明确双方在售后服务方面的权利和义务，确保售后服务质量，提升客户满意度。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：甲方授权乙方在约定的范围内，为甲方生产的电子产品提供售后服务，包括但不限于产品维修、技术支持、客户咨询等。乙方承诺将严格按照国家相关标准和甲方的要求，提供优质的售后服务。

(3)甲方为保障售后服务质量，设立了专门的售后服务部门，负责监督乙方的服务执行情况。根据甲方统计，乙方在过去一年中处理了超过10万件售后服务请求，客户满意度达到90%以上。同时，甲方对乙方的服务质量进行了严格考核，包括服务响应速度、维修质量、客户满意度等指标，乙方均达到了甲方设定的标准。在合作过程中，双方建立了良好的沟通机制，定期召开会议，及时解决服务过程中出现的问题。

二、售后服务范围及标准

(1)本协议约定的售后服务范围包括但不限于产品保修期内及保修期外的维修服务、技术支持、故障排查、产品升级等。具体服务内容包括硬件故障维修、软件故障排除、系统优化、客户问题解答等。乙方需按照甲方提供的产品技术规格和服务标准，确保维修质量和服务水平。

(2)售后服务标准方面，乙方应确保维修响应时间不超过24小时，一般故障维修周期不超过3个工作日，复杂故障不超过5个工作日。在保修期内，乙方免费提供零件更换和人工服务。对于非保修期内的产品，乙方将提供有偿维修服务，维修价格将根据市场行情和实际维修成本制定，并向甲方明示。

(3)乙方在提供服务过程中，应遵守国家相关法律法规，确保服务过程中的数据安全和客户隐私保护。对于涉及客户个人信息的，乙方需严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规进行操作，不得泄露或滥用。同时，乙方需提供专业的技术支持，包括电话、在线咨询和现场服务，确保客户在使用产品过程中遇到的问题能够得到及时解决。

三、售后服务流程及责任划分

(1)售后服务流程分为客户报修、故障诊断、维修处理、客户反馈四个阶段。客户报修阶段，乙方通过电话、网络、现场等多种渠道接收客户报修信息，并在24小时内进行响应。例如，在某次大型电子产品促销活动中，乙方在24小时内成功处理了超过2000个客户报修请求。

(2)故障诊断阶段，乙方根据客户提供的故障描述和产品型号，结合现场实际情况，进行故障诊断。诊断准确率达到98%，有效缩短了维修时间。例如，在2022年，乙方通过精确的故障诊断，为超过5000名客户提供了快速、有效的维修服务。

(3)维修处理阶段，乙方根据故障诊断结果，进行维修作业。对于可修复的故障，乙方承诺在3个工作日内完成维修。对于需要更换零件的，乙方将提供与原厂同质同价的零件。在过去一年中，乙方的维修完成率达到99.5%，客户满意度持续上升。例如，在一次突发故障事件中，乙方在48小时内完成了全部维修任务，确保了客户正常使用产品。

四、售后服务费用及结算方式

(1)售后服务费用按照实际维修成本和市场行情制定。乙方将根据故障原因、维修难易程度、所需零件等因素，向甲方提供详细的费用清单。对于保修期内的维修服务，乙方承诺免费提供零件和人工服务，仅收取必要的运输费用。对于保修期外的维修，甲方需支付实际产生的维修费用。

(2)结算方式分为两种：预付费和后付费。预付费适用于保修期外的维修服务，甲方需在维修前支付预估费用，乙方收到款项后开始维修。后付费适用于保修期内的维修服务，甲方在维修完成后支付实际发生的费用。为确保双方权益，双方应于每次维修完成后一个月内完成结算。

(3)费用结算周期为每月一次，双方通过银行转账方式进行。甲方应在每月结算日前将费用支付至乙方指定账户。对于逾期未支付的款项，乙方有权暂停相关售后服务。若甲方在结算过程中对费用有异议，应于收到结算单后5个工作日内提出，双方协商解决。如协商不成，可提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。

五、违约责任及争议解决

(1)若乙方未按约定提供售后服务，导致甲方客户权益受损，乙方应承担相应的违约责任。具体包括但不限于赔偿甲方因此遭受的直接经济损失、支付违约金、恢复服务质量等。违约金按未履行部分服务费用的20%计算，但最高不超过实际损失额。

(2)在履行售后服务过程中，若因乙方原因导致甲方客户信息泄露或滥用，乙方应立即采取措施停止泄露，并承担由此产生的全部责任