必威体育精装版京东商家新客服岗前培训考试题库.docx

1店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。√

A对

B错

正确答案：B

2客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√

A积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别

B积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别

C积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别

D积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别

正确答案：A

3客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。√

A对

B错

正确答案：B

4您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√

A套近乎以便推销产品

B优先接待购买意向较强的客户

C准确识别客户诉求并有针对性解决

D接待不过来的客户随便转给同事

正确答案：C

5咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。√

A对

B错

正确答案：A

6以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√

A发货关怀

B讨价还价

C签收关怀

D使用关怀

正确答案：B

7客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√

A对

B错

正确答案：A

8店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√

A咚咚首次30秒应答率

B咨询差评率

C咚咚服务满意度

D咚咚平均响应时长

正确答案：D

9以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√

A0:00-24:00

B0:00-23:00

C9:00-23:00

D9:00-18:00

正确答案：C

10客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√

A上线后及时回复客户留言

B随便发一下消息，等客户回复了再说

C客服管理者应及时处理未分配的留言

D及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待

正确答案：B

多选题：

1一个成功的会话接待主要表现包括？√

A促成客户下单

B客户给客服发了爱心鼓励卡

C客户给了非常满意的评价

D该咨询会话解决了客户的问题

正确答案：[A,B,C,D]

2客服在接待客户时要注意什么？√

A快速响应、及时应答

B适度营销，不夸大

C注意使用礼貌用语

D客户问题及时跟进并主动回复

正确答案：[A,B,C,D]

3当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√

A一分钱一分货，这东西就这样

B你自己不会申请吗？眼瞎吗？

C没时间，你自己找找在哪申请

D没见过你这种没素质的人。

正确答案：[A,B,C,D]

4当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√

A客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货

B客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？

C当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊

D当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户

正确答案：[A,C]

5以下哪种是客服响应及时的表现？√

A客户首问30秒内回复

B客户等待回复时间大于3分钟

C复杂的问题先不理会，晚点回复

D客户最长等待时间不得超过3分钟

正确答案：[A,D]

1您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？

A套近乎以便推销产品

B优先接待购买意向较强的客户

C准确识别客户诉求并有针对性解决

D接待不过来的客户随便转给同事

正确答案：C

2客户进线咨询后，客服应该怎么接待？

A积极热情回应

B自动回复就够了

C忙的时候顾不上回复

D没办法实时关注

正确答案：A

3咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。

A对

B错

正确答案：A

4商家可以以解决售后服务为理由让客户加微信？

A对

B错

正确答案：B

5客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?

A对

B错

正确答案：A

6以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？

A0:00-24:00

B0:00-23:00

C9:00-23:00

D9:00-18:00

正确答案：C

7下列属于售后关怀话术的是？

A宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~

B亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！

C亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~

D亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。

正确答案：A

8客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？

A上线后及时回复客户留言

B