顾客导向经营之品质管理模式培训.pptxVIP

顧客導向經營之品管模式;回收960萬個鋰電池

損失約150億新台幣

高階經營層在電視上公開鞠躬道歉

商譽損失無法估計

股票下跌;六標準差之常態分配;旅客關在機艙10小時

事後投訴不斷

損失約10億新台幣

總裁在電視上公開道歉

商譽損失無法估計;品質是生存與競爭的最佳利器

製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質

服務業更是全力的推動品質管理

政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質

不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM;早期品管專家：

品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessforuse）

牛津辭典：

品質是優越的程度或水準（adegreeorlevelofexcellence）

Deming：

品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意;ISO-9000：

品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部

日本人的觀念：

品質是零缺點－在第一次就把它做對;;;˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~

˙製程品管(PQC：ProcessQualityControl)，1930~

˙統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~

˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~

˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~

˙全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~

˙ISO-9000品質管理系統，1987~;1979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什麼我們不能？”造成了美國企業界引進日本管理，尤其是日本的CWQC。更造成歐美企業追求品質管理的風潮，此時TQM（TotalQualityManagement）因應而生。

八0年代中期美國有些企業開始推行TQM，引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點，使得TQM之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業界所接受，並推廣到政府部門、非營利機構等等，至今，仍然熱度未減，且已經全面性而廣泛的推動。;持續不斷的改善

顧客導向的經營

高階主管的承諾與堅持

全員參與與團隊合作

員工的教育訓練

員工品質觀念的改變

主管的領導

與協力廠（供應商）建立密切關係

品質文化的建立與維持

等等。;TQM之架構圖;品質管理流程模式示意圖（ISO）;1994年Parasuraman等人服務??質的定義：

服務品質(servicequality)是顧客期望的(expected)服務和他們感受到的(perceived)服務之間的差距(discrepancy)。

感受到的服務好於期望的，則有品質?;至少有70%的貨品是老顧客所購買的

爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍

一位不滿意的顧客至少會告訴11個人

一位滿意的顧客只會告訴3個人

一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手

;有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿

對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高

;滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍

顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%

顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%

顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%

顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%;顧客需求與期望之瞭解

˙顧客需求調查

˙顧客區隔與需求分析

˙顧客期望調查-SERVQUAL衡量工具

顧客需求之提供與品質管理

˙產品與服務設計-QFD之應用

˙ISO9000與TQM

˙供應商管理-SRM

;顧客關係管理

˙CRM

˙服務忠誠度與顧客忠誠度

˙創新與科技

顧客滿意度管理

˙顧客抱怨之處理、分析與改善

˙顧客滿意度調查

˙品質改善與系統改造

;◎外部顧客(ExternalCustomers)

公司產品或服務之購買者或接受者;◎最終用戶(EndUsers)

真正使用到產品或服務之消費者(Consumers)

;;顧客類別之營收;顧客服務策略;;;由親身經驗加以體會

分析跟顧客有關之資訊

顧客諮詢座談

焦點團體法

顧客訪談

由行銷、業務及服務人員中得到資訊

問卷調查

市場調查

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