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零售业投诉管理与处置技巧

第二天;核心内容：

1、投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的;求助型：

投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：

投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：

投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。;顾客投诉的原因分析;1、顾客离开你的商场原因;2、顾客投诉产生的过程;3、顾客投诉产生的原因;当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。;2、商场投诉处理程序的运作;商场在处理顾客纠纷时一般分四个阶段来进行;1、详细倾听顾客的抱怨;2、向顾客道歉，并弄清原因;3、提出解决问题的方法并尽快行动;4．改进工作不让同样的问题再发生;3、投诉处理中的沟通技巧及顾客的心理分析;1、善于沟通;控制期望。

顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实

;（1）沟通;沟通提供建议、知识或数据。

沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。

;沟通给出和接收信息

弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。

沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。

沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。;（2）聆听;我们在顾客投诉处理过程中

聆听具有非同寻常的重要性;聆听的类型有：

听而不闻：根本没有真正在听。

假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。

选择聆听：只听到谈话的某一部分。

注意聆听：将注意力集中在谈话上。

带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。

这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。;2、遵守承诺;3、注意细节;4、捆绑痛苦;5、分割快乐;顾客投诉时的心理分析;1、发泄的心理;2、尊重的心理;3、补救的心理;我们要了解：

处理顾客抱怨要拿出诚意，不要害怕顾客抱怨，学习妥善处理抱怨的基本原则;应了解顾客不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者；

利益不可侵犯，客户的满意度至高无上；

投诉使我们能够认清自己，投诉让我们有改进的空间，让客户更加忠诚。

对顾客投诉原因和动机进行分析，例如客户觉得与其他人相比，受到了不公平的待遇；客户期待通过投诉等等可以得到一些物质上的“好处”；

客户觉得太让人气愤了不管投诉有没有用都要投诉等等进行不同客户的分类，辨析客户抱怨与投诉的真正目的。;做积极有效的倾听，专注投入全部精力，移情置身于说话者的地位，接受客观地倾听内容。要对事情有一个完整的了解，同时倾听事件的内容与客户的情感。

总结和重复也是一种常见的沟通方法，用来表示理解并确保理解。

对发泄型客户，应归纳整理并控制议题，明晰观点树立靶标，控制客户发泄的情绪;4、如何依法维权处理好投诉对恶意投诉者及侵权媒体如何维权;正确处理投诉与非正常投诉

近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。

种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在四怕

一怕无理索赔

二怕违规曝光

三怕求助无门

四怕群众事件;这四怕已成为企业处理投诉时最棘手的问题，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。

投诉的实质是索赔，非正常投诉的实质是无理索赔，而恶意索赔、恶意炒作就会引发投诉危机。

如何正确处理投诉及非正常投诉，依法维护企业自身合法权益的有效途径。;企业的客服中心通常是作为最先受理投诉的部门，几乎每天都会有投诉发生，如何正确的处理好投诉，已经成为客服中心的重要工作之一

面对投诉，既要让客户满意，同时又要维护企业的利益与声誉，有时在处理投诉中的一个小小的失误也会导致严重的不良后果;面对消费者;1、沟通技巧?

处理投诉中的各种禁忌；

如何化解投诉僵局，何时需要冷处理，怎样对用户说“不”；

如何应对难缠的用户或“投诉成癖者”，如何正确区分“职业打假人”与恶意欺诈行为。

2、应对措施?

如何应对用户不断升级的或无理的要求；

如何应对用户的恶意投诉、敲诈勒索；

如何向恶意投诉者索赔。;3、损害赔偿

该不该赔?

损害赔偿与承担赔偿责任的条件；

损害赔偿的责任认定；

损害赔偿的免责三条件；

举证责任与举证倒置。

由谁来赔?

如何确定赔偿责任人；

企业在什么情况下承担赔偿责任；

先行赔付与最终追偿；

受害人有过错及混合过错的责任分担。;赔偿什么?

对瑕疵