城市轨道交通客运服务与礼仪：城市轨道交通服务礼仪概述PPT教学课件.pptx

《城市轨道交通客运服务与礼仪》

项目二城市轨道交通服务礼仪基础知识课题一城市轨道交通服务礼仪概述

教学目标0201知识目标技能目标1.掌握服务礼仪的概念与内涵。2.掌握城市轨道交通客运服务人员的素质要求。3.掌握城市轨道交通客运服务人员的礼仪素养与服务意识。1.能举例说明客运服务与礼仪素养的关系。

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵服务是为了满足服务对象的需要，通过一定的方式和活动，使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为服务对象提供的有形的产品上完成，也可以在为服务对象提供的无形的产品上完成。服务是一个过程或者一项活动，其目标是为顾客提供利益的保证，其核心是让被服务者感到满足和愉悦。1.服务

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外，能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。2.城市轨道交通服务

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵3.礼仪礼仪的“礼”表示尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，是一种待人接物的基本要求；礼仪的“仪”字表示仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵4.城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通企业服务礼仪是指相关客运服务人员出于对乘客的尊重与友好，在客运服务过程中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客运服务人员发自内心的热忱地向乘客提供主动、周到的服务，从而表现出客运服务人员良好风度与职业素养。

区域、城市的形象窗口提升企业整体形象有助于提高服务人员的个人素质与服务质量为企业创造更多的经济效益和社会效益提升企业的吸引力与竞争力12345一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵5.城市轨道交通服务礼仪的作用

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵6.城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则从俗的原则平等适度的原则

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵7.城市轨道交通服务人员必须的职业道德要热爱自己的本职工作要有较强的服务理念和服务意识要有吃苦耐劳的精神要有热情开朗的性格要刻苦学习业务知识要学会沟通

一、城市轨道交通服务礼仪的概念与内涵8.城市轨道交通企业的服务理念娴熟的服务技能是城市轨道交通客运服务人员必备的专业素质和基础，用心服务是城市轨道交通客运服务人员最基本的工作职责。城市轨道交通企业人员的服务意识需要逐步提升和发展，才能进一步践行企业的服务理念，得到社会和乘客的认可。责任就是使命，乘客的需求是城市轨道交通企业工作的出发点和归宿点，城市轨道交通服务要坚决贯彻“设备有故障，人性要补上”的服务理念。只有树立“服务顾客”的意识，并不断地提高服务质量，企业才能获得持续发展。

二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求1.优异的外在形象良好的亲和力优雅的举止大方的谈吐处变不惊的态度优异的外在形象合适得体的服饰

二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求1.优异的外在形象乘客对客运服务人员最直观的印象往往来自于其外在形象，客运服务人员在执行客运服务工作的同时应该选择更为清新、自然的装束，妆容淡雅，表达大方，这也是当前社会对客运服务人员提出的重要服务礼仪要求。客运服务礼仪的主要目的就是构建更为完善的客运服务人员的形象，这一环节中不仅要加强对客运服务员内在气质的构建，还要加强其对外在形象的打造。

二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求2.合适得体的服饰服饰也是对人进行包装的重要环节，其中衣帽、裤装、裙子和鞋子的穿戴不仅能对人物性格、修养进行展现，同时还能在一定程度上展现人的品质。客运服务人员要加强对自身服饰的应用，在加强对个人形象的同时，展现城市轨道交通企业的正面形象。所以客运服务人员在对飞行任务进行执行的过程中，也需要根据城市轨道交通企业的要求和规定进行服装穿戴，在工作前要反复检查自身服饰，确保衣物的干净和整洁。

二、城市轨道交通客运服务人员的素质要求3.良好的亲和力人与人之间的相互认同以及相互尊重就会产生亲和力，距离的远近不能带来亲和力，很多时候亲和力是一种人和人之间心灵上的投合，是以相互礼仪转换为前提的对等的一种人