电话营销技能培训.ppt

;Contents;从一个经理的通话谈起-----;A先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。

客户经理：其实，也是，但是。。

A先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。

客户经理：不是，我的意思是，这次时机很难得，所以，我。。〔点评三〕

A先生问：你做销售多长时间了。

客户经理：不到两个月。

A先生问：在开始上岗前，HR部门给你们做了销售的培训了吗？

客户经理：我们的销售经理给做了两次。

A先生问：一次是多长时间？

客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。

A先生问：你现在做这个笔记本电脑的销售，成绩如何？

客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，确实，销售成绩不是很理想。〔点评四〕;点评与分析;什么是成功的营销？;产品

〔product〕;营销对企业的益处;特征;营销的目标确定;

常见的主要目标：

了解客户需求，确认目标客户

确定客户购置时间和工程

确认出客户何时作最后决定

让客户同意接受效劳或产品购置的提案

取得客户更详细的资料

订下次或者拜访时间〔就某些确定问题沟通〕;Contents;呼叫中心重新定位;

乐观进取

积极主动

不畏挫折

擅长说服

灵活应变

自我成长;Contents;通过公司提供的产品及服务来满足客户需求;寻找并满足客户需求，建立长期关系;有效利用SMART法那么;;作出充分准备才开始打;准备什么？;营销脚本设计;

逐字脚本：外呼人员在接通后，逐字按脚本与客户交流，其内容较为简单，较适合完成通知类业务。

流程跳转类脚本：在脚本设计中设计不同流程，根据客户答复跳转不同问题，适合交互性较强的营销类业务。

提纲式脚本：仅对营销活动中需注意要点以提纲形式展示，适合多业务类推广。

无字脚本：即不设计脚本，由外呼人员根据自己的特点自由与客户沟通，较适合业务娴熟人员。;

客户挽留、客户回访、客户关心、效劳营销、信息发布的脚本长度原那么上不应超过5分钟，客户调查脚本的长度原那么上不应超过20分钟。

脚本内容包括：吸引的开场白、鉴别客户的需求、提出建议、处理异议、完成交易和结尾语。脚本要有对营销内容明确的描述，要给出营销内容的特点、优点，特别是对客户的益处，要在尽量全面估计客户不同反响的根底上给出灵活的回应选择，要在对客户消费行为分析根底上明确针对客户提出的要求的回应范围等。

;可遵循“生成—审核—使用—讨论—调整—再使用—最后形成脚本库〞的过程，充分考虑客户感知，提高客户满意度。

注：当下发新的外呼脚本设计完毕后，首先安排个别经理试呼，了解外呼时问卷的扭转逻辑、用户感知情况和外呼时长，对外呼时感觉不妥当的地方进行进一步修改。如经理外呼后仍有不妥，将进行班组讨论后再做进一步修改，重要问卷的外呼内容及口径还需向分管主任或主管汇报。同时还应不定期与其他分公司的经理进行沟通，了解必威体育精装版的外呼脚本使用情况。;如何设计口语化业务介绍;移动气象短信业务冷呼脚本;话费信使营销脚本;完结一个电话对话;的跟进---放下后你要做什么？;的跟进;分析关注点

呼出数

呼通率

订制率;Contents;彩铃营销案例解析;彩铃营销案例解析;移动气象营销案例解析;;录音编号:2007031800015492;B：你刚刚讲什么？

A：是天气预报短信效劳

B：天气预报？如果不回复呢？

A：不回复可以继续使用，因为天气预报都是非常好的，每天可以预报未来两天的天气形式，以后收费也很低，每月只有3块钱的费用，现在前3天…

B〔客户打断〕：也就是讲要是不回复的话，自己就订下来了是吧？

A：对，前三天是免费的，您可以先体验一下，觉得好就继续使用，不满意再取消也是很方便的，好吗？

B：你们是安庆的还是哪里的？

A：我们这里是安徽移动客户效劳中心

B：哦！你们有没有看前面3.15的晚会啊？

A：恩，怎么了？

B：就讲你们移动电信的投诉率，就是没有征求人家意见就有20%的投诉你知道吗？;A：先生，我们现在打就是在征求您的意见，如果您需要…

B〔客户打断〕：往往就是这些短信，这些东西，你现在…我刚刚就问了你一句话，我不是问了你一句话吗？

A：请说！

B：就是讲我不回复的话，我就已经订下来了是不是？

A：对！

B：如果我没有注意看你这条短信，把它删除的话，我根本不知道的话，那不就是我已经订下来了吗？

A：先生，那我们现在拨打您的就是在征求您的同意，如果您需要，就会帮你开通，如果不需要也没关系的。

B：是的啊！但如果有的没有打呢？如果您不打我的就发过来了呢？

A：先生，这样，因为天气预报信息是非常常用的信息，很多用户反映需要定制但是不知道如何定制