宝元鞋业顾客投诉与异常情况处理.ppt

顾客投诉与异常情况处理超越满意

主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理方法店铺偷窃的预防与处理

顾客对我们的抱怨是好事啊!态度决定一切

绝大局部顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是因为对你的产品和效劳满意而是他们不愿自找麻烦而已，他们的做法是不再到曾感到不满的地方去.他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购置商品或效劳。不满意的顾客96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。研究表明：4%

处理顾客抱怨的原那么保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失

不满与投诉根源多种多样主要来自于主观和客观两方面顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见成见或习惯8%顾客的心境不良2%顾客的自我表现10%商品存在问题30%营业员的缺乏50%

顾客类型：主观意识强，带有偏见成见或个人习惯顾客行为：不符合逻辑带有强烈的感情色彩不愿意别人从旁给予意见态度冷淡保守﹑固执如何说/做：不要将自己的主观意愿强加给顾客尽量防止讨论偏见成见或个人习惯

顾客类型：心境不良有备而来顾客行为：借题发挥提出种种投诉发牢骚胡搅蛮缠如何说/做：采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧

顾客类型：自我表现顾客行为：对产品有一定的认识有自己的主见提出问题为难营业员自尊心和虚荣心强如何说/做：理解顾客谦虚的态度耐心倾听不要马上指正顾客的错误尽可能的认同顾客的观点

顾客类型：商品存在问题顾客行为：生气愤怒希望马上得到一个满意解决对产品的期望值落差而产生不满如何说/做：尽可能将顾客的利益放在第一位实事求是处理问题

顾客类型：对营业员效劳的不满我们错在哪了有谁能帮帮我们吗?将你做顾客时的感受写出来

顾客行为：营业员效劳态度欠佳营业员对顾客的“效劳方式〞不当营业员自身的行为不良,缺乏修养顾客类型：对营业员效劳的不满如何说/做：你的态度决定一切

严于律己严于律己三个环节:礼仪技巧:善于示弱1态度要积极2态度要虚心3态度要诚恳认真事先的预防品种价格质量特点保修期交易公开2.老实守信3.态度端正

有效处理顾客不满的意义信赖度经营弱点回头客良忠药言苦逆口耳利利于于病行“忠言〞

“服务〞对整个店铺兴旺与否有着密切的关系

主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理方法店铺偷窃的预防与处理

完善顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程倾听抱歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次抱歉检讨

有效倾听，接受批评“心理净化〞——积极聆听法“您说的对〞。我同意您的看法尽量找出“可以同意〞之处用自己的用词重复要点，以确保没有听错适当的鼓励——“嗯〞，点头虚心接受,“有那么改之,无那么加勉〞的态度消除顾客不满情绪

换位思考，理解同情反问自己：“如果我是顾客，我希望店铺怎样处理我的投诉?〞分析顾客对我们的期望我们解决投诉的态度顾客的期望——我们解决投诉的态度=顾客的期望——我们解决投诉的态度顾客的期望——“顾客是对事不对人的〞

道歉要有诚意牢牢记住自己代表的是公司“说明”不是“借口”或“辩解”巧妙抱歉，平息不满是不是觉得自己的脸皮太薄？听个故事吧！

调查分析，提出方案在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处理。温馨提示假设顾客用坚决高昂的语调重复陈述一件事实时可以大致猜出这就是顾客的心中所想。当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价销售。

执行方案，再次抱歉管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步：为顾客提供选择〔为顾客提供多余一个的选择〕老实的向顾客承诺适当地给顾客补偿

深刻检讨，总结经验在顾客投诉的过程中，对顾客的投诉进行合理的解决，并向顾客说明原因本店工作的缺乏而请求谅解，向顾客诚心抱歉后，在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论。检讨得失检讨时有两点需要注意的：一许多投诉都是可以事先预防的，一旦有某些投诉意见经常发生，就必须进行调查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。二假