医院医护人员服务礼仪培训靳斓-医院服务礼仪培训资料.ppt

医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。必威体育官网网址性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以必威体育官网网址。情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是语言。护患沟通中的常用语劝说性语言指令性语言安慰性语言积极的暗示语言鼓励性语言医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是1美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。2从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反3患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。4从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。5从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈6应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。7医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……单击此处可添加副标题由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”注意专业术语服务忌语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式医生工作禁语“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。……倾听艺术如图如图如图如图第五部分—重点打造医务魅力01之02内部沟通03内部沟通尊重领导是天职尊重同事是本分与领导相处与同事相处礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质靳斓北京未来之舟礼仪培训师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪专家。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体曾报道。培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。培训师介绍医院医护人员服务礼仪主讲：医务礼仪专家靳斓第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）第六部分医护岗位实训培训目录第一、二部分—简打造医务魅力

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服务意识医护形象医护礼仪作用期望值律己敬人内强个人素质，外塑中医医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医院服务也是营销应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院，就是0和1的关系。患者