卓越服务技巧.ppt

卓越服务技巧四——微笑的魅力身体语言微笑的三结合技巧眼睛卓越服务技巧四——微笑的魅力01正确看待客户抱怨4%显在诉求020304潜在诉求顾客不满意投诉0506卓越服务技巧五——处理异议卓越服务技巧五——处理异议减低异议发生的机会持有良好的客户资料在计划拜访前,熟读有关资料真异议=从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑01假异议=表达出来的疑虑並非真正的问题所在02“真””假”异议卓越服务技巧五——处理异议处理——解決问题,令客户滿意地接受我们的建议求证——确保双方都了解疑虑所在,並针对地处理了解——清楚了解客户提出的异议及其背后隐藏的疑虑–以便成功完成整个拜访测定——重复听到的异议,然后问有没有其它处理异议4步曲:卓越服务技巧五——处理异议2019找出客户曾经历类似的经验012020其它客户成功例子022021较小型的测试,确保客户接受032022突出事情的迫切性,即使面有疑虑04处理异议有效的方法卓越服务技巧五——处理异议卓越服务技巧五——处理异议六步化解客户抱怨仔细的听复述并确认真实情况诚恳致歉认可顾客感受解释你将采取什么行动来纠正错误感谢顾客提出值得你注意的问题卓越服务技巧课程大纲一、卓越服务的意义与目标二、卓越服务特征及五大要素三、卓越服务技巧卓越服务：超越客户的期望卓越服务的意义：利润增长成本降低12345提升形象卓越服务的目标：兔子带回兔子吸引顾客卓越服务的意义和目标为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证获得正确无误的收益。——LeonardI.Berry论卓越服务为什么要卓越服务？卓越服务的特征卓越客户服务让客户感到满意不与客户发生争执卓越服务基本原则卓越服务的五大要素及时准确态度诚恳知识专业技巧娴熟不断创新卓越服务技巧一——五心级服务专心信心诚心恒心爱心客户卓越服务技巧二——最佳服务时机手机短信节日、生日赠送小礼物联谊活动电话问候提供资讯不定期拜访书信问候卓越服务技巧三——高效沟通,7%外型与肢体语言,55%93%来自肢体语言和语调！01语调语调02文字,38%03外型与肢体语言文字沟通的四大秘诀:03赞美02自信01真诚04设身处地卓越服务技巧三——高效沟通2要记住并常说出客户的名字5替客户解决问题3让您的客户有优越感6利用小赠品赢得客户的好感1给客户良好的外观印象4自己保持快乐开朗获得客户好感的六个窍门:卓越服务技巧三——高效沟通卓越服务技巧三——高效沟通沟通的五项基本功看说听笑动身体前倾微笑、放松点头、附和目光交流做记录不要插话听的技巧：01设身处地地听专注的听有选择的听虚应听而不闻听的五种境界：02卓越服务技巧三——高效沟通评价式——讨论深入时表达自己的意见；01碰撞式——帮助对方澄清想法；02转移式——出现争论时或话题被岔开时转移主题；03探测式——要求对方澄清内容或了解更详细信息；04重复式——复述对方内容以确认是否理解；05平静式——降低感情强度和消除情绪障碍，让对方06平缓。07听的六种回应方式：卓越服务技巧三——高效沟通卓越服务技巧三——高效沟通说的技巧：法引导顾客FFeatureA优点B利益AdvantageBenefit特点例子我们的产品测试速度快。因为我们采用了世界最先进的芯片。如果购买我们的产品，您将节省大量的时间，使您的客户更满意。卓越服务技巧三——高效沟通利益：顾客要的是利益，并不是特点说的要点：利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子卓越服务技巧三——高效沟通01卓越服务技巧三——高效沟通02在的时候必须避免的事情03“说”04垄断交谈05