服务意识培训.ppt

有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工第30页,共36页，星期六，2024年，5月十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人第31页,共36页，星期六，2024年，5月十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人第32页,共36页，星期六，2024年，5月态度的重要你的态度决定你的出路第33页,共36页，星期六，2024年，5月态度(Attitude) 积极的态度令你迈向成功!第34页,共36页，星期六，2024年，5月态度(Attitude) 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.第35页,共36页，星期六，2024年，5月餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？第36页,共36页，星期六，2024年，5月*Introduceobjective*Introduce,thenaskquestion:”Whatisguest’sexpectation”*Introduction*Askquestion:whoisourcustomers,thenlistanswersonthewhiteboard*Introduction*1.Introduction2.Dividedinto4groupsanddiscuss,thenexplain6items*结合酒店实际情况举例说明*Practice:let4groupslistkeysaccordingtotheaboverequirements*写出你的优质顾客服务标准*Q:Iwantyoudomeafivour,willyou?Q2:Doyouknowhowmanyresvn.Dowehavetoday?Q3:HowtoopenthisbottleQ4:doyoulikebusywork?Q5:Hegotpromotion.Unitofmeasure * 资料来源: * 资料来源: * 资料来源: 餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？第2页,共36页，星期六，2024年，5月服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工第3页,共36页，星期六，2024年，5月顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感第4页,共36页，星期六，2024年，5月WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.第5页,共36页，星期六，2024年，5月WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?External外部顾客Internal内部顾客第6页,共36页，星期六，2024年，5月优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望第7页,共36页，星期六，2024年，5月如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工第8页,共36页，星期六，2024年，5月服务的