专卖店销售服务流程.ppt

专卖店销售技巧流程服务八大流程亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务工作中应注意几点：能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。犯错后禁忌的态度：原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有苦劳，失去信心，大不了不干。迎宾1）10秒钟内与客人打招呼2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语3）有亲切的眼神交流4）面带微笑员工仪表1）头发整洁健康2）规范佩戴胸卡；3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子干净整洁无污渍4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）亲切迎宾关心顾客1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭配2）根据观察线索，联想：年龄、尺码、消费能力、穿着特点和适合的产品选择。3）在合适的时间以合适的方式，主动地走向顾客；4）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用的接近方式）-询问技巧：能用“封闭、开放、封闭”句式提问，缩小需求范围-利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的“开场白”-诱惑接近：开场时，用“新品、限量、促销”等活动作为接近顾客的“开场白”-赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白”5）用自信，礼貌的语言与顾客交谈，双手放在体前，而不是背在身后6）处理尴尬（随便看看/不理睬）销售时的五种心情：#2022产品推荐1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地调整自己的销售风格该顾客的风格属于：□支配型□互动型□分析型□犹豫型2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计3）描述产品卖点，运用FAB模式（特征－优点－好处），有说服力地介绍产品4）针对顾客需求，强化产品的特定卖点5）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣6）熟知不同产品的相似点和区别7）了解每款产品颜色的数量8）熟悉每一款产品号码尺寸的情况9）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品10）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品11）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿F-特性(Features)，是指产品所包含的任何事实。优点(Advantage)，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。好处(Benefits)，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明(Evidence)，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。服务：我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右。服务品质的要素：有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。服务中的七个步骤：#2022协助试穿主动介绍新品或活动主动提供帮助该顾客试穿：□鞋（请考察1-2）□服装（请考察1;3-6）在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前，采取半蹲式服务服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名负责的店员；服装类：顾客进试身室之前提醒顾客锁门，保管好自己的货品。服装类：当顾客在试身室内试穿时，店员在卖场内做辅助性工作或寻找相搭配的货品，不呆立在卖场。处理异议和赞美顾客1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：-询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客对该产品的反映-强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑或增加其购买冲动-赞美：用事实进行赞美-提供其他选择或搭配建议：顾客有其他需求，应准备其他备选；给予搭配建议，提高销售2)面对顾客“拒绝”或“挑战”保持稳定自信的心态（不退却、不焦躁）3)认真聆听，使用（澄清－缓冲－回答）技巧处理顾客异议4)用下列一种或多种技巧来提高“成功”概率