旅游购物服务心理.ppt

第三节旅游购物服务的心理策略旅游心理学第十二章第三节旅游购物服务的心理策略一、把握顾客的购物心理二、提供优质的旅游商品三、保持良好的服务态度四、抓住恰当的销售时机第18页,共29页，星期六，2024年，5月第四节旅游售后服务心理旅游心理学第十三章旅游售后服务心理一旅游者投诉心理二旅游售后服务心理第19页,共29页，星期六，2024年，5月一、旅游者投诉心理旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理1、妥善处理旅游投诉的重要性2、引起旅游者投诉的原因3、旅游者投诉时的心理需求4、满足投诉旅游者心理需求的对策第20页,共29页，星期六，2024年，5月1、妥善处理旅游投诉的重要性旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理发现不足提高声誉避免危机第21页,共29页，星期六，2024年，5月2、引起旅游者投诉的原因旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理对客不尊重。工作不负责。(一)主观原因(二)客观原因第22页,共29页，星期六，2024年，5月3、旅游者投诉时的心理需求旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理求尊重的心理1求宣泄的理2求补偿的心理3第23页,共29页，星期六，2024年，5月4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理(1)诚心帮助客人的原则(2)“客人永远是对的”原则(3)维护企业利益的原则(一)处理投诉的原则第24页,共29页，星期六，2024年，5月4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。(二)处理投诉的程序(1)耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。第25页,共29页，星期六，2024年，5月4、满足投诉旅游者心理需求的对策旅游心理学第十三章第一节旅游者投诉心理(1)冷处理；(2)热心肠；(3)快解决。(三)处理投诉的技巧第26页,共29页，星期六，2024年，5月二旅游售后服务心理1、售后服务的概念2、售后服务的方式旅游心理学第十三章第二节旅游售后服务心理第27页,共29页，星期六，2024年，5月1、售后服务的概念旅游心理学第十三章第二节旅游售后服务心理旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。第28页,共29页，星期六，2024年，5月2、售后服务的方式旅游心理学第十三章第二节旅游售后服务心理(1)建立客户档案；

(2)主动登门访问；(3)寄送意见征询单；(4)赠送企业内刊及小礼品；(5)定期拜访忠实客户。第29页,共29页，星期六，2024年，5月第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求旅游心理学第十一章第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求一、旅游活动与旅游交通服务二、旅游者对旅游交通服务的心理需求第2页,共29页，星期六，2024年，5月二、旅游者对旅游交通服务的心理需求1.求安全心理2.求舒适心理3.求准时心理4.求便捷心理旅游心理学第十一章第一节旅游者对旅游交通服务的心理需求第3页,共29页，星期六，2024年，5月第二节旅游交通服务的心理策略旅游心理学第十一章第二节旅游交通服务的心理策略一、交通运行安全化二、交通设施现代化三、交通服务情感化四、服务结构多元化第4页,共29页，星期六，2024年，5月第十二章旅游购物服务心理旅游心理学第十二章旅游购物服务心理第一节旅游者的购物心理第二节旅游商品及其心理因素第三节旅游购物服务的心理策略第四节旅游商品售后服务心理第5页,共29页，星期六，2024年，5月第一节旅游者的购物心理旅游心理学第十二章第一节旅游者的购物心理一、旅游者的购买动机二、旅游者的购物行为分析三、旅游者对购物服务的心理需求第6页,共29页，星期六，2024年，5月一、旅游者的购买动机旅游心理学第十二章第一节旅游者的购物心理求纪念的购买动机1求馈赠的购买动机2求实用的购买动机3求新异的购买动机4求审美的购买动机5求珍藏的购买动机6第7页,共2