C基本客户服务技巧培训3投诉处理、演练.ppt

欢送大家参加培训;;客户效劳技巧;学习要点;积极的心态

工作的热情

职业化工作态度

客户效劳意识

学习精神

判断与应变

;*;回访与面对面访谈的区别;回访的目的和作用是什么？

回访对于业务部有什么意义？;回访问卷

客户常见问题解答

客户投诉答复

特殊客户处理

;;写出你们常用的回访脚本

按照刚刚学习的技巧重新撰写？;;本卷须知〔1〕;本卷须知〔2〕;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;现场接待技巧;学习要点;;现场接待的工作要点：;1、必要的心理准备；

2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；

3、准备好需要的小册子；

4、你的服饰要整齐。;1、以愉快的心情向来访者打招呼。

〔1〕必须站起来向客户说声：“您好！〞

〔2〕中午十一点前可以说声：“上午好！〞

〔3〕午后可以说一声：“您好！〞;当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生〔或女士〕。〞迅即与有关人员联络。

或者“请您跟我这边请！〞;场所的不同，引领客户时的要点也不同：

1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。〞

2、上楼：先说一声：“在十四楼。〞然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。;第四步：入座，备茶;第四步：当客户准备离开时;客户投诉处理;学习要点;想想这些统计结果;什么是投诉

客户在消费过程中，对效劳或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映------就称之为“投诉〞！;客户表达不满意常常

意味着期待未被满足;敌意曲线;投诉的客户最关心什么？;客户通常因为哪些原因而抱怨？;客户希望通过抱怨获得;

客户从此不再光临

影响其他客户

声誉受损〔1传10〕

浪费大量时间精力

其他损失;

品牌：婷宇的品牌形象

个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高

客户：效劳好，满意，有信心，物有所值

公司：形象好，声誉高，???费获取信息意见，拥有长期客户;客户无理取闹

害怕态度粗暴的客户

推卸责任

过分保护公司

当作个人事件;;客户焦急不安的原因是什么？;COST：

COMFORT〔安定〕

OPENEARS〔聆听〕

SUGGEST〔建议〕

THANK〔道谢〕;SOLAR：

SYMPATHETIC〔同情〕

OPEN〔开放〕

LEAN〔前倾〕

ATTEND〔关注〕

RELAX〔放松〕;

PLACE

择地而谈

PEOPLE

易人而处

PRINCIPLE

依章活办;例如：

这不是什么大问题

你要知道，一分钱，一分货

绝对不可能有这种事情发生

这不关我的事

我不太清楚

我绝对没说过这种话

我也不知道该怎么办？

我们公司就是这么规定的

你自己不认识说明书上的字吗？

改天再通知你

……

;受制于人：

我已无能为力

我就是这样一个人

他使我怒不可遏

他们不会接受的

我被迫……

我不能

我必须

如果……;10种雪上加霜的投诉处理方式;客户效劳参谋自我鼓励

压力管理;因为我们不知道

究竟什么对我们最重要，

所以每件事好似都很重要。;压力－效率的抉择;提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力缺乏表现。

能力提升两个方面〔知识、技巧〕;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。

你不能左右天气，但你可以改变心情。

你不能改变容貌，但你可以展现笑容。

你不能控制他人，但你可以掌握自己。

你不能预知明天，但你可以利用今天。

你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;排解压力五法;每个小组集体讨论，分别列出5个能够促进客户满意的你和你的公司应采取的行动

15分钟;现场演练;演练内容：