健身房前台客服人员岗前培训.ppt

浴区巡视流程区域内的气味是否正常，否则要及时通知保洁人员。花洒喷头、皂罐是否完好。浴帘是否需要清洁、更换。桑拿和蒸房运转是否正常。会员是否持规定以外的物品进入桑拿房。必须及时制止，以免造成不必要的麻烦。各岗位巡视流程1、前台刷卡系统是否运行完好。背景音乐是否播放正常。员工精神面貌如何，是否严格执行工作流程。当月课表数量是否充足。2、会籍部桌面是否整齐。员工是否在有序的工作，有无在做与工作无关的事。工作期间是否有人在工作区域内会客。3、客服部商品是否按要求分门别类、整齐有序的陈列。货架、商品上面是否有灰尘，及时通知保洁人员马上处理。冰柜内的冰品及冷饮摆放是否整齐。文件是否摆放整齐，桌面是否清洁。员工的私人物品是否摆放在桌上，需要马上提醒改正。收银的刷卡机是否运行正常。4、健身部办公桌面、文件摆放是否整齐。测试仪是否工作正常。户外设施巡视流程店招是否需要清洁，及时与当日值班经理沟通，安排相应的时间进行。如果是霓虹灯，傍晚规定时间是不准时亮起，是否有损坏的部分，如果有必须及时报修，如果损坏部分较多，要及时将其关闭。俱乐部门前出入是否通畅。报停手续的办理年卡会员享受每年累计不超过二个月的报停优惠政策。这项服务为会员提供了极大的方便，而更多的是俱乐部从会员的立场出发，帮助他/她避免和减少经济损失。正常报停的办理流程非正常报停的办理流程正常报停的办理流程亲切接待会员。通过系统查询确认会员所持卡别是否在报停范围内。填写报停申请单。（表内各项必须逐一填写完整）客服部各类管理表格\会员报停申请单.doc客服人员填写报停记录（表内各项必须逐一填写完整）客服部各类管理表格\宝力豪健身俱乐部报停记录.doc客服人员将报停单交给本俱乐部合约负责人。单击此处可添加副标题非报停卡种通过系统查询确认会员所持卡别为非报停范围内。查看合约，是否在签约时承诺会员报停服务，合约确有会籍部经理的确认签字。办理报停手续。具体流程同第一条。特殊原因报停??若会员患病等特殊原因报停，须由会员提供俱乐部相应机构的证明。由客服经理确认。办理报停手续。具体流程同第一条。非正常报停办理的流程易发事件处理一般来讲，营运中的俱乐部难免会发生这样或那样的一些问题，特别是突发事件，有时是很难以避免的，但事发后的处理非常关键，也非常讲求艺术性，重要的是，结果的好与坏直接关系到俱乐部的声誉。会员申请剪锁的办理流程会员丢失财物事件的办理流程争吵事件的办理流程会员健康安全事件的处理流程单击此处可添加副标题首先请来寻求帮助的会员与客服部员、当日值班经理填写一份易发事件处理登记表。客服部各类管理表格\易发事件处理登记.doc表格内的所有内容必须据实填写，而且要填写完整。由2名客服部员工共同陪会员进入更衣区并按其指定箱号剪锁。如果箱号正确，剪锁后2名客服员工离开。但如果按会员指定箱号剪错，如下操作流程：告知会员必须等闭馆后，所有会员离开俱乐部，再帮其剪锁。切记绝不可再剪开第二只锁。客服员工重新拿一把锁将剪开的箱子锁好。并在箱门上粘贴一份提示。向会员道歉，为其打开箱门，并赠锁。会员办理剪锁流程会员丢失财物事件的办理流程1、员工拾金不昧1）请会员描述丢失物品的特点及外形特征，确认无误，将物品交还会员。2）会员签字确认后方可领取物品。客服部各类管理表格\拾物认领签字表.doc2、财物失窃1）确认会员丢失物品。2）告知会员在入会合约内有关于贵重物品不带入俱乐部的条款。3）组织员工帮其寻找。确实无果，会员有权请求司法机构协助。4）由当日值班经理将本次事件的梗概及处理经过、结果记入值班日志。争吵事件的办理流程将会员引进相对封闭的房间。倾听事件经过，由客服人员将事情大意重复一遍。进行劝导和调解。由当日值班经理将本次事件的梗概及处理经过、结果记入值班经理日志。会员健康安全事件的处理流程在会员进行第一次身体测试时，教练应对其身体的基本情况进行询问，这样可以避免在今后的训练中出现不必要的损伤。但也会有会员隐瞒自身情况的时候，这就要求教练在训练前或训练中给予相应的关注。当会员因某种原因发生健康安全事件时，应由员工或教练采取紧急措施，同时还要第一时间与其家人或朋友联系，严重的情况要及时拨120。然后俱乐部认真检查本次事件的责任归属。1、如是会员本身的责任，俱乐部有责任向其陈述其中的利害关系。2、如是教练或员工的责任，按《俱乐部相关管理规定之员工奖惩制度》的对应条例进行处罚，严重的还要由本人负法律责任。3、由当日值班经理将本次事件的梗概及