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六標準差

TheSixSigmaWay

第一章維持成功的良策

王德榮9042302

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成功的故事—奇異電子公司

•六標準差永久改變了奇異

•每位員工從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分

子，到工程師、查帳員、科學家及高階主管－

都是六標準差的忠實信徒

•這家公司正在實踐六標準差

－JohnWelch

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六標準差的回饋

•從想打平開始，卻履創獲利新高

•1998US$750,000,000

•1999預估US$1,500,000,000

•2001US$5,000,000,000華爾街分析師預測

•獲利率由10%提高至15%

奇異的成功歸功於熱情的投入與努力

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服務與製造業的改進

•奇異照明公司－減少98%發票的錯誤與爭執

（Wal-Mart），加快了付款速度

•奇異資融金融服務部門－精簡了檢驗審核流程，

更快回應顧客，每年省下百萬美元。

•奇異電力系統團隊－改進電力設施所附帶的記

錄，奇異與電力公司每年省下數百萬美元

•奇異醫療系統部門－醫學全身掃瞄由三分鐘降

為30秒。

•奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話

率由76%提高至99%。

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強調顧客的重要性

•最佳的六標準差專案並非從企業內部開

始，而是由外而內－

如何讓我們的顧客更具競爭力？

顧客成功的關鍵是什麼？

•我們可以確定的是，只要能助顧客成功

者，最後都會讓我們的荷包滿載而回。

－JohnWelch

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麾托羅拉與六標準差

•1987年GeorgeFisher提出六標準差概念

•奇異使用六標準差強化先天體質強健的

公司

•麾托羅拉用來解決這個危機－「我們如

何活下去？」

•原先該公司没有單一的品管方案，而是

多頭馬車，六標準差提供一個簡單、持

續的方法，以達成品質目標。

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董事長BobGalvin強力支持

•公司全面使用新方法

•品質改善目標－五年改善10倍（1980）

•新目標－每兩年改善10倍（100X）

•集中心力在流程和產品的改進幅度上

•推行六標準差兩年後，便獲美國國家品

質奬

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十年六標準差推行期成效

•1987-1997年

•每年銷售成長五倍，淨利成長近20%

•節省的成本達140億美元

•股價每年成長21.3%

•上百項產品設計、製造和服務的改進

該公司視六標準差為企業轉型的方法，一個由

溝通、培訓、領導、團隊合作、衡量，以顧客

為重所驅動的方法。

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AlliedSignal與六標準差

•1990年自行推行自成一家的品質改進措施，到

了1999年推行六標準差規範，全年節省了六億

美元。

•運用此規範在飛機引擎等產品設計，縮短了設

計到核驗發照時間，由42個月減為33個月。

•1998年生產力提升6%，獲利率提升13%

•過去我們很少談到流程與顧客，現在我們開口

閉口都談這些主題。

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六標準差浪潮

•代表性個案：

•研發新產品－電子訂單加上虛擬設計，生產週

期由幾天變成幾小時。

•訊息傳遞快而廉－法律和技術審核流程的精簡

•即時回應－簡化來電系統，平均54秒縮為14秒。

•跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠

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六標準差吸引公司的好處（一）

•維持成功不墜－在市場中保有一席之地，唯一

的辦法是要不斷的地創新和組織再造-John

Chambers

•人人設定績效目標－以99.9997%的「完美」目

標評估自我