航空服务艺术与管理_国航乘务员服务能力提升策略研究.docxVIP

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2025-02-05 发布于四川
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航空服务艺术与管理_国航乘务员服务能力提升策略研究.docx

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摘要

近年来国内民航业的发展十分快速，选择航空出行的乘客也越来越多，而乘客感受航空飞行最直接的来源便是乘务员的服务，乘务员的客舱服务的作用和价值也在日益增长，因此乘务员服务能力也要随着时代的进步而改善。为了探寻乘务员的服务对乘客满意度有哪些影响，本文将以国航为抓手，运用文献分析法和问卷调查法，结合人力资本理论和服务质量差距模型寻找到乘务员的服务与乘客的满意度之间的联系。并根据所调查到的数据，从语言能力，交际能力，观察能力，业务技能四个方面入手，对国航乘务员的服务能力进行分析，找出国航乘务员在服务方面存在哪些问题，并根据调查到的问题提出相关的有效策略，达到提高乘务员服务能力水平，乘客对航空