服务心理学在客服中的应用.ppt

学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式B胆汁质特点：快人快语喜欢争辩需要服务时不愿意久等易冲动应对方式：应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导第10页,共38页，星期六，2024年，5月学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式C粘液质特点：很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处情感很少外露对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢应对方式：一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户第11页,共38页，星期六，2024年，5月学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式D抑郁质特点：多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来应对方式：更应该尊重他们交谈时一定要明白，避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们第12页,共38页，星期六，2024年，5月二、气质与管理关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说”躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，，蛮干，不检点。分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常空想黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思想少。对不同气质类型的人的管理策略?在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的互补性。在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的发展性。第13页,共38页，星期六，2024年，5月三、性格类型及特征每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型。1、机能类型说理智型情绪型意志型2、向性说内向型外向型3、独立顺从说独立型依赖型第14页,共38页，星期六，2024年，5月三、性格类型及特征个人解决问题的风格（1）知觉型不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。（2）直觉型不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。（3）感情型感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。（4）思考型重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之处在于：前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。第15页,共38页，星期六，2024年，5月四、性格与管理管理者的性格：（1）积极刚勇有坚强的信念，自信，解决，不顺不灰心（2）消极怯懦缩手缩脚，依赖性强，从别人，消极敏感（3）折中型积极与消极的折衷性，没有条理，不利落现代企业管理者，应该以积极刚勇为主，转化另两者。第16页,共38页，星期六，2024年，5月性格小测验大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦!准备好了，我们现在就开始。1．房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色的窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢?A、粉红B、蓝色C、白色D、黄色诊断：这是测验你的交际能力；。选A的人是一个天生的交际高手，与任何一种人皆能愉快地相处。选B的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。选C的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回应，是—个重视社交场合表现的人。选D的人是超级交际高手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认识多年的好友!只要有你在的场合无不热闹非凡。第17页,共38页，星期六，2024年，5月2，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么颜色呢?A、黄色B、白色C、粉红D、绿色