医患沟通交流技能.ppt

反映患者的感情案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。倾听、支持、共鸣方法01护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。添加标题02方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。添加标题沉默护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。重复明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。聽用耳朵听用心聆听用眼睛看然后你才可以说……听清楚了……看明白了……非语言沟通技巧位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表医患沟通交流技能心理教研室李玉霞内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是个人事业成功的重要因素美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”非语言沟通65～80%语言沟通20～35%医患沟通的目标是通报情况耐心细致的询问病史与查体确定需要辅助检查项目告知诊断和治疗的思路让病人了解为什么如此诊断讲明病人依从性的重要性讲明诊疗的原则和注意事项争取病人和亲属的配合治病需要信心和耐心何时需到医院随诊感谢病人的信任了解病情有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。巧问+聆听怎样达到高效率沟通语言沟通技巧单击此处添加正文。提问的种类单击此处添加正文。倾听、支持、共鸣的方法语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓