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医院领导接访工作制度(3)

一、接访工作原则

(1)医院领导接访工作应坚持公正、公开、公平的原则，以维护患者和医院双方的合法权益为宗旨，确保医疗秩序和医疗质量。接访过程中，必须尊重患者的人格尊严，耐心倾听患者的诉求，及时解决患者关心的问题，避免激化矛盾。医院领导应具备高度的政治敏感性和政策水平，能够正确处理医患关系，确保医院和谐稳定。

(2)接访工作应当严格执行国家相关法律法规，遵守医院的规章制度，维护医院的社会形象。接访人员在接访过程中应保持中立，不得偏袒任何一方，确保接访过程的合法性和正当性。对于涉及医疗技术、医疗管理等方面的专业性问题，应邀请相关部门或专业人员进行咨询，以提供专业、权威的解决方案。同时，医院领导应加强对接访人员的培训，提高其业务水平和沟通能力。

(3)医院领导接访工作应当注重信息必威体育官网网址，不得泄露患者的个人信息和隐私。对于接访过程中获取的信息，应当严格按照国家相关法律法规和医院内部规定进行管理和使用。同时，医院应建立健全接访工作档案，对接访情况进行记录、整理和归档，以便于后续查询和分析。接访工作应当形成长效机制，不断完善和优化，以提高接访工作的质量和效果。

二、接访工作流程

(1)接访工作流程首先由患者或患者家属向医院提出接访申请，可通过医院接待处、热线电话或网络平台等多种途径进行。医院接到申请后，应立即登记相关信息，包括申请人姓名、联系方式、诉求内容等，并通知医院领导。医院领导在接到通知后，应迅速作出安排，确定接访时间和地点。

(2)接访当天，患者或患者家属应按照约定时间到达指定地点，接待人员负责引导至接访室。接访室内应保持安静、整洁，并设有必要设施。接访人员应准时到达，以示对患者的尊重。接访过程中，患者或患者家属可就其所关心的问题进行陈述，接访人员应认真倾听，做好记录。对于患者提出的问题，接访人员应积极回应，并寻求解决方案。

(3)接访结束后，接访人员应将接访记录整理成报告，报告内容应包括接访时间、地点、参与人员、患者诉求、接访人员处理意见等。报告经医院领导审核签字后，及时反馈给患者或患者家属。同时，接访记录应归档保存，以便于后续跟踪、分析和总结。对于接访过程中发现的问题，医院应及时采取措施予以解决，并对相关责任人进行责任追究。

三、接访工作记录与归档

(1)医院领导接访工作记录应详细记录接访时间、地点、接访人员、患者或患者家属信息、诉求内容、处理意见等关键信息。记录应采用统一格式，确保信息准确无误。接访记录应以电子文档和纸质文档两种形式并存，并确保电子文档的安全性。

(2)接访记录归档工作应由专门部门负责，归档前应对记录进行审核，确保其完整性和真实性。归档应按照时间顺序或类别进行，方便查询和检索。归档材料应包括接访记录、相关证据材料、处理结果通知等。归档材料应妥善保管，防止丢失、损坏或泄密。

(3)医院应定期对接访记录进行梳理和总结，分析接访工作中存在的问题和不足，为改进接访工作提供依据。接访记录的保存期限应按照国家相关法律法规和医院内部规定执行，到期材料应按程序进行销毁或长期保存。同时，医院应定期向相关部门报送接访工作情况，接受监督和指导。

四、接访工作监督与考核

(1)医院接访工作监督机制应包括内部监督和外部监督两部分。内部监督由医院纪检监察部门负责，每年至少进行两次专项检查，对接访工作流程、记录归档、处理结果等方面进行审查。例如，过去一年中，医院纪检监察部门共进行了4次监督检查，发现并纠正了5起接访工作中的不规范行为，有效提高了接访工作的透明度和效率。

(2)外部监督则通过患者满意度调查、第三方评估等方式进行。例如，本年度患者满意度调查结果显示，患者对医院接访工作的满意度达到85%，较上年提升了3个百分点。此外，第三方评估机构对医院接访工作进行了评估，指出在接访速度、处理效果等方面仍有提升空间。基于评估结果，医院对接访流程进行了优化，提高了接访效率。

(3)接访工作考核纳入医院年度绩效考核体系，考核内容包括接访态度、处理效率、问题解决率等。考核结果与接访人员的绩效工资挂钩，确保接访工作质量。例如，在上一财年，接访人员的平均处理时间缩短了15%，问题解决率达到92%，其中，某科室接访人员的处理效率提高了20%，得到了患者和上级的一致好评。通过考核，医院进一步提升了接访工作的专业性和服务意识。