医患沟通的现实意义讲座.ppt

不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊断，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。语言例1-温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例4-不科学打包票的医师选择最佳时机环境私密性选择最佳时机充分的时间案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象．选择最佳时机谈心式原则医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和及谈心式的语气远比冷漠、粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受。不要制造矛盾有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。0102选择最佳时机不能刺激患者-注意说话口吻评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已有之，医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分，应视为医务人员的职业技能之一。观察患者－语言－肢体－表现，及时调整谈话内容评析：医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。案例：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。换位思考—站在患者角度。注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦。不要刺激患者，吓唬患者。不能贬低同行。所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实。对待患者反应使用中性字眼。注意事项选择对象—患者本人—家属。01用词注意--言语中肯、同情心。02不要夸大、吓唬。03不能轻描淡写、讲明事实。04及时沟通。05病情、病重沟通126543耐心、细致、关怀、照顾、周全。问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务。擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈。输液的注意事项、观察。入院的介绍。出院的送行。123456护理沟通倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心。信任心、依从感--信任。言语、态度、同情心、平等心态--理解。为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激。穿着、举止--尊重。心理沟通技巧同志们：中场休息非语言沟通非语词性沟通主要是指行为举止的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。在会谈信息的总效果中，语词占7%；音调占38%；而面部表情和身体动作占55%；后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如，对促进医患交谈有重要价值。非言语沟通常用技巧有：仪表是人的容貌、体型、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在一定程度上反映了一个人的精神面貌。1对人们的初次交往来说极为重要，即所谓“第一印象”、“先入为主”，并会影响以后的交往水平。2重视第一印象医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使病人感到亲切可靠。010203仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界，能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交